Постановка впечатлений по сравнению с производством услуг — куда более сложный и рискованный процесс. Предоставляя впечатление, дизайнер контролирует ситуацию далеко не полностью — в силу активной роли, принадлежащей участникам. Они — актеры, способные импровизировать по ходу действия. Любая услуга предоставляется в режиме реального времени; любое впечатление — совместный творческий процесс, происходящий в режиме реального времени.