Цитаты из книг автора «Роберт Россман»

Доверие Вселяют ли слова и действия сотрудников, обслуживающих клиентов, веру в их способность удовлетворить запросы гостей и должным образом предоставить запланированное впечатление?

Вежливость Во многих случаях общение с обслуживающим персоналом в процессе микровпечатления существенно влияет на общее макровпечатление участника. Хорошо обученный обслуживающий персонал умеет выводить впечатление на пик и спасать его от провала. Продумывая взаимодействие сотрудников с участниками, нужно учитывать ряд аспектов.

Компетентность Насколько компетентны и хорошо обучены сотрудники, взаимодействующие с участниками? Знают ли они ответы на вопросы, которые, скорее всего, зададут участники? Готовы ли они выполнить свое дело своевременно и компетентно? Некомпетентность обслуживающего персонала вызывает у участников настоящую досаду.

Коммуникация Эффективная коммуникация с участниками означает, что вы рассказываете им достаточно, чтобы взаимодействие с элементами впечатления прошло как по маслу, но не слишком много, чтобы не перегрузить их. Взаимодействовать с людьми эффективно не всегда означает взаимодействовать с ними больше и чаще, хотя проблемы с коммуникацией зачастую пытаются решить именно таким образом. Критерием должен быть ответ на вопрос: сумели ли вы донести до участников, что им необходимо знать на текущем этапе впечатления, или нет?

У получателя впечатлений (вашего участника), как правило, есть набор неких базовых ожиданий. Например, от площадки ожидают чистоты, от обслуживающего персонала — вежливости, а от указателей и табличек — понятности и информативности. Все, что связано с определенными факторами — техническими, должно быть исполнено безукоризненно, поскольку в противном случае они будут мешать достижению главной цели — мешать предоставлять качественное макровпечатление. Можно сказать и проще: технические факторы часто называют сервисными элементами впечатления.

Вскоре вы сможете внимательно изучить наглядный пример, но сперва давайте рассмотрим главные элементы шаблона точки контакта (рис. 7.1): порядковый номер (показывающий расположение точки контакта внутри впечатления, может меняться по мере внесения усовершенствований); название точки контакта; тип впечатления (какое именно впечатление предлагает точка контакта: от «обыденного» до «преобразующего»); желаемая реакция; желаемые результаты; элементы ландшафта впечатления; предполагаемые взаимодействия; факторы; желаемый уровень сотворчества; доработки (подробнее см. главу 9); переход.

самом деле думают участники о впечатлении, которое вы им предлагаете? Эмоции — чувства, которые участники привносят во впечатление и испытывают, переживая этот опыт. Что они ощущают по поводу впечатления, которое вы им предлагаете? Ценности — представления участников об этике и морали. Как посмотрят ваши участники на впечатление, которое вы им предлагаете, с морально-этической точки зрения? Деятельность — физическая и интеллектуальная деятельность до и во время впечатления. Она часто связана с полученными ранее знаниями и опытом, что неизбежно влияет на восприятие впечатления участниками. Воспоминания — учитывайте все релевантные воспоминания о мероприятиях прошлого, способные повлиять на интерпретацию впечатления участниками. Личные особенности — соответствующие демографические и психографические характеристики10.

элементы, которые влияют на это взаимодействие: Связи — любые социальные связи участников (как с присутствующими, так и отсутствующими людьми), которые влияют на восприятие впечатления. Например, важное значение имеют контакты участников в социальных сетях с теми, кто может высказать собственное мнение о том же впечатлении. Мысли — любая релевантная когнитивная обработка впечатления. Что на

Правила Правила, оказывающие влияние на впечатление, — от законов до общественных норм Отношения Отношения между людьми, оказывающие влияние на взаимодействия между ними Мизансцены Местоположение людей и их передвижения

Таблица 4.1. Шесть элементов ландшафта впечатления Элемент Описание Люди Все, кто причастен к впечатлению, в том числе участники и организаторы, вне зависимости от их физического присутствия или отсутствия Место Место в пространстве и времени, где возникает впечатление Объекты Физические, социальные и символические объекты, играющие значимую роль во впечатлении