Цитаты из книг автора «Роберт Россман»

Главная черта, отличающая значимое впечатление от запоминающегося, — открытие. Значимые впечатления дают нам возможность узнать о новое о самих себе или расширить свои представления об окружающем мире.

Моменты впечатления, вызывающие самые сильные эмоции, создают и самые прочные воспоминания.

впечатления, не вызывавшие особых эмоций, превращались в фон.

Обыденные впечатления становятся осознанными, когда мы вынуждены выключить автопилот и совершить произвольное умственное усилие.

грамотно сконструированные обыденные впечатления помогают конечным пользователям избегать негативных запоминающихся, устраняя лишние точки контакта (ситуации соприкосновения клиента и компании), где впустую тратится психическая энергия.

впечатление становится впечатлением только в случае, если оно захватывает и удерживает осознанное внимание человека в течение какого-то времени.

положительные впечатления сотрудников трансформируются в положительные впечатления потребителей.

Сервисные организации видят в своих потребителях «гостей», «клиентов», «пациентов» и так далее — то есть тех, для кого нужно что-то сделать. А компании, которые продают впечатления, видят в своих потребителях участников.

люди готовы платить больше за тот же самый товар, только упакованный в их же собственные пожелания — какие впечатления они хотели бы от него получить.

Эмпатия Эмпатия имеет важное значение как для проектирования впечатлений16, так и для их предоставления17. Продемонстрировать сочувствие, показать потребителю, что вы понимаете его проблему, — это в большинстве случаев самая правильная первичная реакция. Но и здесь может быть опасно переусердствовать — в некоторых магазинах, кстати, так и происходит.