Получив запрос, вы должны понять, чем он продиктован. С этой целью вы задаете вопросы, чтобы докопаться до исходной причины. Почему клиентам не нравится решать задачу именно этим путем? Зачем им нужна эта функция? Как они справляются сейчас, не имея этой функции? Копайте. Копайте глубже.
Аналогичным образом вам нужно изучать эмоциональные сигналы, чтобы понять, в чем их причина. Сильные эмоции, как и запросы функций, необходимо анализировать. Ваш визави злится? Ищите причину. Он смущен? Ищите причину. Его переполняет радость? Снова ищите причину!
Однажды я невольно подслушал разговор учредителя компании, который сидел в кафе за соседним столиком. Он упомянул о какой-то проблеме, а его собеседник в ответ сказал: «Да, для меня нет ничего ужаснее этого». Учредитель компании что-то записал в блокнот и перешел к следующему вопросу. Как же так?! Для человека нет ничего ужаснее, а тот парень даже не попытался выяснить, почему это так. Просто безумие какое-то! Нужно докапываться до причины.
Вопросы для анализа запросов функций:
«Зачем она вам нужна?»
«Какие действия вы сможете выполнять с ее помощью?»
«Как вы справляетесь без нее?»
«Как вам кажется, мы должны добавить эту функцию незамедлительно или это можно сделать попозже?»
«Как она впишется в вашу текущую работу?»
Вопросы для анализа эмоциональных сигналов:
«Расскажите мне об этом поподробнее»;
«Кажется, такое положение вещей вас действительно не устраивает. Уверен, вам есть что рассказать»;
«Почему эта ситуация столь ужасна?»
«Почему вы до сих пор не смогли исправить положение?»
«Кажется, вас просто переполняют эмоции. Вопрос действительно настолько серьезный?»
«Почему это вас так радует?»
«Пожалуйста, продолжайте!»
Эти наводящие вопросы не должны быть чересчур сложными. Люди обожают говорить о своих мнениях и чувствах. Анализируя эмоциональные сигналы, вы всего-навсего