Модель SERVQUAL строится на пяти измерениях обслуживания, которые обозначаются аббревиатурой RATER.
Надежность (Reliability): имеется в виду удовлетворенность выполнением обещаний в целом, вероятность рекомендации и т.д.
Уверенность (Assurance): подразумевается квалифицированность и обходительность службы по работе с клиентами и торгового персонала.
Осязаемые факторы (Tangibles): имеются в виду такие аспекты, как чистота машин службы доставки, внешний вид персонала и т.п. (Не забывайте, что SERVQUAL — сервис-ориентированная модель, поэтому осязаемые факторы относятся к службе доставки, а не к продукту.)
Сопереживание (Empathy): имеется в виду удовлетворенность работой такого персонала, как торговые представители.
Отзывчивость (Responsiveness): имеется в виду удовлетворенность по таким факторам, как быстрота ответа на запросы, легкость взаимодействия и т.п.
Качество обслуживания можно представить в виде уравнения, где из восприятия уровня получаемого обслуживания (P) вычитаются ожидания в отношении обслуживания (E):
качество обслуживания = P – E.
Чаще всего, но не всегда, ожидания превышают уровень получаемого обслуживания, в результате чего образуется разрыв в удовлетворении ожиданий. Идентификация разрывов качества обслуживания