Цитаты из книги «Управленческие концепции и бизнес-модели»

Модель SERVQUAL строится на пяти измерениях обслуживания, которые обозначаются аббревиатурой RATER. Надежность (Reliability): имеется в виду удовлетворенность выполнением обещаний в целом, вероятность рекомендации и т.д. Уверенность (Assurance): подразумевается квалифицированность и обходительность службы по работе с клиентами и торгового персонала. Осязаемые факторы (Tangibles): имеются в виду такие аспекты, как чистота машин службы доставки, внешний вид персонала и т.п. (Не забывайте, что SERVQUAL — сервис-ориентированная модель, поэтому осязаемые факторы относятся к службе доставки, а не к продукту.) Сопереживание (Empathy): имеется в виду удовлетворенность работой такого персонала, как торговые представители. Отзывчивость (Responsiveness): имеется в виду удовлетворенность по таким факторам, как быстрота ответа на запросы, легкость взаимодействия и т.п. Качество обслуживания можно представить в виде уравнения, где из восприятия уровня получаемого обслуживания (P) вычитаются ожидания в отношении обслуживания (E): качество обслуживания = P – E. Чаще всего, но не всегда, ожидания превышают уровень получаемого обслуживания, в результате чего образуется разрыв в удовлетворении ожиданий. Идентификация разрывов качества обслуживания

стала продавать кофе и чай в Бразилии

Проникновение на рынок: продажа существующих продуктов существующим клиентам В компании Coca-Cola знают: если им удастся убедить существующих клиентов выпивать дополнительную баночку кока-колы в неделю, это колоссально увеличит объем продаж. Рекламная стратегия компании на протяжении многих лет концентрируется на том, что подчеркивает тонизирующие свойства напитка и подталкивает нас к увеличению его потребления.Развитие продуктового ряда: продажа новых продуктов существующим клиентамПортфель напитков с экстрактом сарсапарели расширяется год от года. Компания успешно выводит на рынок новые виды ароматизированной кока-колы, такие, например, как «кока-кола черри», появившаяся в 1985 г. Это было первое отступление компании от первоначального рецепта. Вслед за ним появились и другие варианты, включая лайм, лимон и ваниль.Развитие рынка: продажа существующих продуктов на новых рынкахДиетическая кола имеет долгую историю, которая начинается в 1970-х гг. Хотя диетическая кола находит покупателей в разных демографических группах, наиболее популярна она среди женщин. Компания стала разливать тот же самый продукт в черные банки под названием «Кока-кола зеро». Этот напиток, представленный в 2005 г., оказался более привлекательным для мужчин и стал признанным низкокалорийным продуктом на мужском рынке5.Диверсификация: продажа нового продукта на новом рынке и

Матрица Ансоффа — это инструмент для выработки стратегии роста компании. Одной лишь матрицы может оказаться недостаточно для детальной проработки стратегии. Каждая из четырех стратегий требует глубокого анализа внешних условий. Например, не всегда можно сказать, есть ли возможности роста за счет более значительного проникновения на рынок при отсутствии данных о доле компании в кошельке клиентов, характере конкуренции, склонности клиентов покупать больше у компании и т.п. Этот инструмент лучше всего использовать в сочетании с другими моделями, такими как PEST (анализ внешней среды), AIDA (определение трудностей коммуникации на новом рынке) или SWOT (идентификация сильных и слабых сторон компании).

Вероятность успеха включения новых продуктов в торговую марку повышается, если эти продукты будут удовлетворять потребности клиентов (очевидный момент) и если они будут тесно связаны с продуктами, которые клиенты уже покупают. Вот несколько простых примеров. Производитель хлеба может легко продавать своим клиентам пирожки с мясом или кондитерские изделия. Авиакомпания может оказывать лояльным клиентам помощь в организации отпуска, а поставщик промышленного оборудования — предложить клиентам договор на обслуживание. Все эти предложения тесно связаны с основным брендом. Как только бренд выходит за рамки своих ключевых ценностей, продавать продукт становится труднее. Компания Virgin создала чрезвычайно сильный бренд в музыкальной индустрии и позиционировала его как конкурента давно известным и нередко консервативным брендам. Такой прием хорош для авиа- и железнодорожных компаний. Он не так эффективен в случае производителей вина, прохладительных напитков, презервативов и свадебных платьев.

новых клиентов в существующих регионах. , если это B2B-компании. В новом сегменте можно найти новых клиентов. Gillette, например, немного модифицировала одноразовые лезвия, предназначенные для мужчин, с тем чтобы сделать их более привлекательными для женской аудитории. Guinness, которая когда-то была производителем напитков для людей старшего возраста, сумела создать огромный спрос на крепкое пиво среди молодых людей, позиционировав себя как производителя первоклассного, оригинального напитка, отличающегося от широкого ряда сортов легкого и светлого пива.

решение», «доступ», «ценность» и «обучение» (Solution, Access, Value, Education). Модель в действии

Какие выгоды продукт дает клиенту? Как эти выгоды решают проблемы клиента? Клиенты какого типа являются наиболее вероятными покупателями продукта? Каковы их демографические характеристики, особенности поведения, установки и психографический профиль? Каким образом их можно описать как сегмент?Как клиенты используют продукт? Как часто они его используют? Когда они его заменяют? Как поступают клиенты, если продукт оказывается недоступен?

Имя Майкла Портера является синонимом целого ряда бизнес-моделей в сфере конкурентной стратегии. К нему присоединились Ансофф, Маслоу, Кано, Котлер, Роджерс, Минцберг и Грейнер. На сцену не преминули выйти и консультанты. Компания McKinsey разработала целый ряд известных моделей. Компания Boston Consulting Group дала свое имя матрице для управления портфелем продуктов. Свой вклад внесла и компания Arthur D. Little.

Есть модели для выработки общей стратегии, такие как SWOT-анализ, пять сил Портера и PEST-анализ (анализ политической, экономической, социальной и технологической ситуации). Существуют модели, помогающие выявить конкурентное преимущество, такие как четыре угла Портера, общие стратегии Портера и USP-анализ. А еще есть модели, позволяющие разрабатывать маркетинговые стратегии, такие как картирование пути клиента, пирамида потребностей Маслоу, кривая диффузии Роджерса и концепция 4P.