Часто возражения выглядят двусмысленно. Заставьте клиента говорить конкретно и сможете понять, в чем он действительно сомневается.
Возражение: «Мы недовольны вашим обслуживанием». Согласитесь: «Удовлетворить ваши потребности — самое важное в наших отношениях». Уточняющий вопрос: «В чем именно мы не отвечаем вашим ожиданиям?»
Возражение: «Нас устраивает действующий поставщик». Согласитесь: «Для вашего бизнеса крайне важно получать лучшие качество, поддержку и обслуживание». Уточняющий вопрос: «Расскажите мне о критериях принятия решения при выборе поставщика».
Возражение: «Вы просто не понимаете особенности нашего бизнеса». Согласитесь: «Важно, чтобы поставщик знал как можно больше о вашей ситуации». Уточняющий вопрос: «Не могли бы вы поделиться со мной проблемами, которые испытываете в тех сферах, что вызывают у вас беспокойство?»
Вы познакомились со множеством примеров, теперь пришло время потренироваться в реакциях на возражения.
Упражнение
Возражение: «Последняя ваша поставка по нашему заказу задержалась на две недели. Мы больше не будем ничего у вас заказывать!» Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?
Возражение: «Руководство принимает жесткие меры в отношении расходов. На этот финансовый год нам практически не выделили средств». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?
Возражение: «Решение принимаю не я, а комитет». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?
Возражение: «Ваши цены вдвое выше, чем у компании Х». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?
Возражение: «Ваша компания слишком мала. Мы работаем только с крупными поставщиками». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняю