Руководители BBVA давно и напряженно размышляли о введении мобильного канала и пришли к выводу о том, что мобильный телефон должен стать своего рода пультом дистанционного управления от банка. Эта инновационная концепция позволяет клиентам самостоятельно выбирать и использовать канал, получая на нем необходимую помощь. Например, мобильное приложение обеспечивает безупречную живую связь с удаленным менеджером по работе с клиентом, персонализированную систему назначений и сокращение сроков выполнения поручения в отделении. К тому же некоторые цифровые продукты BBVA клиенты могут купить менее чем за минуту, и банк работает над тем, чтобы предлагать подобным образом больше продуктов. Конкурентное преимущество многоканальности заключается в обеспечении отличного клиентского опыта. Несомненно, любое конкурентное преимущество требует хороших продуктов и платформ, но главное в модели многоканальности — клиентский опыт. Он также добавляет доверительности отношениям между клиентом и банком.