Цитата из книги «Пять ключевых вопросов Друкера. Отвечают Джим Коллинз, Филип Котлер и другие гуру менеджмента»

убедиться, что голос клиента учитывается при обсуждении и принятии решений, причем не только в ходе самооценки, но и впоследствии.