Цитата из книги «Пять ключевых вопросов Друкера. Отвечают Джим Коллинз, Филип Котлер и другие гуру менеджмента»

Каждая организация должна сама определить, кто ее клиенты, узнать, что они ценят, разработать осмысленную систему анализа результатов своей деятельности и объективно оценивать, действительно ли что-то меняется в жизни ее приоритетных клиентов