Цитата из книги «Пять ключевых вопросов Друкера. Отвечают Джим Коллинз, Филип Котлер и другие гуру менеджмента»

Вначале подумайте о том, что вам нужно узнать. Затем спросите об этом у клиентов и примите их цели как данность. После этого вам следует убедиться, что голос клиента учитывается при обсуждении и принятии решений, причем не только в ходе самооценки, но и впоследствии.