Когда вы пишете инструкции, в них есть пункты, которые уже внедрены и точно работают. А есть пункты, которые сотрудник не против выполнять, но пока этого не делает или делает через раз. Особенно это касается коммуникативных навыков – скриптов продаж и т. п. Если человек работает менеджером по продажам, он же должен уметь общаться с клиентами, верно?
Так вот, с вероятностью 99 % он не умеет этого делать. Даже если вам кажется, что должен уметь, лучше отталкиваться от того, что не умеет. «Он должен это знать/уметь» – вообще самая опасная фраза из уст руководителя.