Что же такое CRM? Один из моих любимых вопросов. Очень люблю задавать его приходящим на собеседование сотрудникам. Ответ прост: это дополнительная прибыль за счет того, что мы даем клиенту счастье. Буквально так.
Мы думаем о клиенте, о том, как ему будет удобно, приятно, радостно воспользоваться нашими услугами, делаем все возможное, чтобы каждое взаимодействие с нами ему приносило радость, чтобы ему хотелось вернуться к нам еще раз и рассказать о нас своим друзьям. В первом случае мы получаем лояльного клиента и стабильный поток выручки, во втором – увеличение клиентской базы при нулевых затратах (ведь это сам клиент рассказывает о нас, а не мы).
Не нужно обманывать себя, CRM – это не желание угодить клиенту как таковое. Это именно стремление получить от него больше денег, но не просто так, а дав ему нечто сверх его ожиданий. Приятно его удивив. Опередив на полшага. Предусмотрев возможные проблемы. Если возможно, исключив их. Либо, если они все же возникли, разрешив конфликт так, чтобы клиент опять-таки почувствовал свою исключительность и желанность.
Две простые ситуации: в первой вы пришли в магазин, нашли нужный товар, заплатили приемлемую цену, забрали товар и ушли. Все нормально. Во второй вы зашли в магазин, где вас поприветствовал по имени хозяин, поинтересовался, как ваши дела и здоровье любимой собачки, порекомендовал вам нечто из свежей партии, взвесил, пробил чек