Кэтрин разделила всех присутствующих на группы по два-три человека и попросила составить перечень результатов, которые могут служить критериями успешной работы команды.
— Только не надо включать туда плановые показатели, — посоветовала она.
За час общими усилиями было сформулировано больше пятнадцати критериев. Путем объединения сходных и устранения дублирующих критериев исходное количество уменьшилось до семи: доходы, расходы, привлечение новых клиентов, удовлетворение имеющихся клиентов, удержание сотрудников, знание рынка и качество продукта. Также было решено, что достижения по этим критериям следует оценивать ежемесячно, потому что оценка раз в квартал не позволяет оперативно выявлять возникшие проблемы и принимать эффективные меры.
К сожалению, как только речь зашла о бизнесе, обсуждение потеряло былую доброжелательность, а ее место заняла критика. Первым начал Мартин.
— Извините, Кэтрин, но это всё прописные истины, — заявил он. — Последние девять месяцев мы исправно пользовались именно этими показателями.