Введение

Как относиться к жалобам клиента? Можно рассматривать их как неприятность, как неизбежное зло, сопровождающее работу организации, как недосмотр сотрудников или персонала, – то есть воспринимать в отрицательном ключе. А можно взглянуть на явление с другой стороны и увидеть указание на слабые стороны продукции или сервиса, на то, что вы, возможно, не замечали, но что требует улучшения, доработки и оптимизации. С этой точки зрения нужно быть благодарным покупателю, ведь он без дорогих исследований и зачастую совершенно бескорыстно даст объективную оценку вашей работе.

Авторы книга предлагают ноу-хау – восьмиступенчатый кейс «жалоба=подарок», универсальный и готовый к применению в любой организации. Используя его, вы научитесь эффективнее работать с претензиями клиентов, что закономерно повлечет улучшение качества продукции и, возможно, спасет ваш бизнес от грозящего краха.

Повествование насыщено примерами из жизни, которые показывают, что разочарование потребителей – не приговор, и доверие всегда можно вернуть, если работать над этим. Игнорировать претензии небезопасно для бизнеса – рано или поздно накопится критическая масса недовольства, которая приведет к резкому оттоку клиентов и краху предприятия.

Пусть читателя не смущает необычное название книги. Да, в ней много рассказывается о работе с жалобами, и слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются часто. Но все же истинная тема другая, гораздо более важная и широкая – как сделать обслуживание потребителей преимуществом компании.

Авторы учат:

• конструктивной работе с претензиями;

• принципам общения с недовольными клиентами;

• правильной реакции на требования посетителей;

• доброжелательному отношению к жалобам.

Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

Наша стратегия: «жалоба – это подарок»

Клиенты, которых не устраивает продукт или сервис, имеют выбор: оставить жалобу или уйти, запомнив организацию как некачественно работающую, и более не возвращаться. Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему, которая послужит причиной разочарования для следующих посетителей. Клиенты с активной жизненной позицией, выражающие недовольство, дарят возможность совершенствования; если воспользоваться ею, а не отмахнуться, клиент может вновь заинтересоваться компанией и прийти опять.

Ментальность персонала, работающего непосредственно с потребителями, напрямую сказывается на том, как проходит встреча с клиентом, особенно если тот просит помочь или заявляет претензию.

В исследовании, посвященном влиянию образа мышления на обработку жалоб, ученые из университета Алабамы спрашивали сотрудников, связанных с предоставлением услуг, как они сами относятся к технологиям самообслуживания. Те из них, кто считал, что эти технологии помогают лучше выполнять должностные обязанности, не жалели времени, чтобы обучать клиентов работе с такими устройствами. Работники, считающие SST (Self service tehnologies – технологии самообслуживания) лишним бременем, сталкиваясь с потребителями, которые не могут самостоятельно справиться с устройствами, просто предпочитают сделать все сами. А люди лишаются шанса чему-то научиться и, значит, в следующий раз непременно столкнутся с теми же трудностями.

Конец ознакомительного фрагмента.