Цитата из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Нередко претензии, предъявляемые вам как поставщику услуг, не имеют личной подоплеки: критикующий человек так же общался бы с любым на вашем месте. Полезное умение – отличать придирки (постоянное ворчание на одну и ту же тему с целью досадить) и жалобы. Придирки редко дают нужный результат, поэтому в качестве стратегии неэффективны.