Цитата из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Подобный «набор» необходим, чтобы удержать клиентов, обманутых в своих ожиданиях, а также ввиду сложности и разнообразия жалоб, эмоций и мотиваций потребителей. • проработка неприятных инцидентов, создание и расширение зоны терпимости потребителя.