Цитата из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Чтобы преодолеть враждебность, нужно перевести гнев клиента в конструктивное русло, добиться смены конфронтации на сотрудничество. Партнерство поможет встать на сторону потребителя и объединить усилия по устранению разногласий. Считайте помехами все, что вызывает недовольство клиентов. Предложение к партнерству содержат следующие фразы: 1. Давайте разберемся в случившемся. 2. Я понимаю ваше огорчение, но готов работать над исправлением ситуации вместе с вами. 3. Можно сделать вот что. 4. Если вы возьмете на себя эту часть, я займусь остальным, и мы быстрее решим вопрос. Создание партнерских взаимоотношений требует вашего личного присутствия в разбирательстве. Не передавайте клиента коллегам, кроме исключительных случаев.