Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Жалоба ценна потому, что свидетельствует о доверии к организации и желании продолжить сотрудничество, если условия изменятся к лучшему. Хуже, если клиент молча уходит. Такие «удобные» посетители не создают проблем. Но знайте, что уходят они к вашим конкурентам.

Жалобы и претензии указывают, в каком направлении должна двигаться организация, чтобы совершенствовать продукты и услуги, упрочняя свое положение на рынке.

Собирая информацию о жалобах и контролируя их решение, легче составить список типичных проблем, после чего можно планировать их ликвидацию.

Жалоба лишь тогда станет подарком для организации, когда вы найдете ее причину.

Побудить клиента к взаимности поможет серьезное отношение к проблеме, а также возмещение ущерба. Это может быть: • уверения в невозможности повторения подобного и принятии соответствующих мер.

Восьмиэтапная формула для работы с жалобами может быть адаптирована (с незначительными изменениями) для восприятия личной критики: • просите близких оценивать ваши успехи.

Жалобы потребителей подразумевают два варианта обслуживания: • адекватный сервис – минимум, который не вызовет негативных эмоций или недовольства.

Клиенты, которых не устраивает продукт или сервис, имеют выбор: оставить жалобу или уйти, запомнив организацию как некачественно работающую, и более не возвращаться. Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему

Как относиться к жалобам клиента? Можно рассматривать их как неприятность, как неизбежное зло, сопровождающее работу организации, как недосмотр сотрудников или персонала, – то есть воспринимать в отрицательном ключе. А можно взглянуть на явление с другой стороны и увидеть указание на слабые стороны продукции или сервиса, на то, что вы, возможно, не замечали, но что требует улучшения, доработки и оптимизации. С этой точки зрения нужно быть благодарным покупателю, ведь он без дорогих исследований и зачастую совершенно бескорыстно даст объективную оценку вашей работе.

Если бизнесмен с пониманием относится к запросам и пожеланиям клиентов, это не остается незамеченным – покупатели будут готовы к дальнейшему сотрудничеству, даже если ваши цены выше, чем у конкурентов. Деньги, потраченные на повышение качества продукта, – это инвестиции в дальнейший рост и развитие компании. Обширная база постоянных клиентов позволяет снизить удельные расходы.