Цитата из книги «Краткое содержание Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Ошибки – это не проблемы, а задачи и возможности. Клиенты видят ваши промахи, но также они видят, что и как вы делаете для их устранения. Исправление ошибки проходит в пять этапов: 1. Обнаружение. Не разглядев упущение, вы не сможете его устранить. Иногда недочет виден с обеих сторон, иногда – только с одной. 1. Признание. Согласитесь с фактом просчета, даже если не вы его виновник. 2. Извинение. Приносить извинения нужно сразу, иначе у человека останется обида, развеять которую тем сложнее, чем больше времени прошло. К тому же он может пожаловаться на вас. 3. Исправление. Оперативно урегулируйте ситуацию. 4. Объятия. Позвольте клиенту почувствовать себя особенным – напишите письмо, сделайте подарок, подарите цветы и так далее.