Цитаты из книг автора «Ольга Тихонова»

Предположим, что становится известным внутренний отчет крупной компании. В нем сообщается, что в среднем сотрудники опаздывают на работу на 5,3% рабочего времени. Хорошая новость: опаздывающие больше среднего, вероятно, скорректируют свое поведение, чтобы соответствовать норме. Плохая: то же сделают и остальные, обычно более пунктуальные сотрудники. Вышеприведенное исследование ясно показывает: приходящие вовремя должны получать одобрение, им нужно объяснять, как высоко ценит руководство их пунктуальность.

Скрытый эффект антихрупкости в том, что можно победить, ошибаясь чаще среднего значения. В этом – сила опциональности;

службу поддержки, а о программной ошибке следует информировать непосредственно разработчика. Однако и фирма-разработчик не знает, куда направить звонящего. (Может ли такое быть? Еще как – это случилось с одним из авторов данной книги.) Что произойдет с мотивацией клиента сообщить полезную информацию этой компании? Если все же потребителю удается прорваться через нагромождение искусственных препон, его обращение часто остается без ответа. Менеджеры по работе с клиентами, получив жалобу, просто не дают ей ход «наверх». Во многом это вина руководителей, не обязавших служащих сообщать о поступивших отзывах, поэтому они не воспринимают это как часть своей работы. Жалобы по поводу гарантий подают самые упорные пользователи. Обычно гарантийные документы содержат такое количество требований, что большинство людей пасует перед неизбежными трудностями. О чем думает недовольный потребитель? Вероятность подачи жалобы зависит от вида проблемы, возникшей перед посетителем. 50–75 % всех претензий обусловлены денежными потерями. Покупатели не столь чувствительны к несовершенству сервиса, как к дефектам товаров. То, что клиент не озвучивает претензии

их риски сведены к нулю, они работают с фактами, а не с вероятностями.

При выпуклой отдаче правота нужна намного реже.

Линейная отдача приносит выгоду, если в вашу пользу будет более 50% обстоятельств.

Неповрежденную хрупкую вещь сильнее разрушит крупный камень, чем сотни небольших камешков.

Почему хрупкость присуща лишь нелинейному?

идея образования как метода развития экономики пока сравнительно нова.

обучение птиц летать) из разряда причинно-следственных иллюзий – эпифеноменов.