Цитаты из книг автора «Ольга Тихонова»

Главная мысль книги: «Изучив механизм антихрупкости, мы сможем принимать решения при неопределенных ситуациях, в условиях неизвестности, непрозрачности или непонимания происходящего».

Клиенты, которых не устраивает продукт или сервис, имеют выбор: оставить жалобу или уйти, запомнив организацию как некачественно работающую, и более не возвращаться. Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему

Как относиться к жалобам клиента? Можно рассматривать их как неприятность, как неизбежное зло, сопровождающее работу организации, как недосмотр сотрудников или персонала, – то есть воспринимать в отрицательном ключе. А можно взглянуть на явление с другой стороны и увидеть указание на слабые стороны продукции или сервиса, на то, что вы, возможно, не замечали, но что требует улучшения, доработки и оптимизации. С этой точки зрения нужно быть благодарным покупателю, ведь он без дорогих исследований и зачастую совершенно бескорыстно даст объективную оценку вашей работе.

Как стать мастером джедаем социального влияния В заключительном фильме сериала «Звездные войны» Люк Скайуокер говорит Дарту Вейдеру: «Я знаю, чувствую: в тебе есть добро». Могли ли эти простые слова убедить Вейдера перейти на сторону Светлых? Исследования по социальной психологии допускают положительный ответ. Фактически в этом эпизоде Скайуокер применил технику навешивания ярлыков. Она состоит в том, что мы наделяем некое лицо определенными чертами, убеждениями или качествами, а затем выстраиваем с ним отношения в соответствии с новым статусом. Алиса Тибаут и Ричард Елч эффективно продемонстрировали технику ярлыка для увеличения явки избирателей на выборы. Они взяли интервью у большого количества потенциальных избирателей, и половине из них (отобранной случайным образом) сказали: данные ими ответы характеризуют их как «добропорядочных граждан выше среднего уровня, которые, скорее всего, будут голосовать и участвовать в политических событиях». Другой половине опрошенных сообщили, что на основании их интересов, убеждений и поведения их можно охарактеризовать как средних граждан. Респонденты с ярлыком «добропорядочных граждан, имеющих высокую вероятность голосования», не только стали воспринимать себя как лучших, чем те, которых назвали средними, но также на 15% чаще участвовали в голосовании на выборах, состоявшихся через неделю. Метод можно применять для общения с клиентами, напоминая, что выбор ими вашей компании свидетельствует о доверии, вы цените это и не забываете. Однако, используя технику ярлыка, как и других стратегий влияния, вы можете не заметить, как перейдете на Темную сторону. Поэтому не забывайте об этических аспектах работы.

3. Во влюбленности нет идеи роста и развития – как нашего, так и другого человека. Наоборот, кажется, что мы достигли идеала и дальнейшее движение не нужно.

Также спросите себя – что хорошего произойдет, если вы выполните задуманное. Ответ неплохо мотивирует, создает позитивную установку.

Замените мысли о неблагоприятных последствиях действий размышлениями о результатах бездействия. Это отрезвляет, а страх трансформируется в инициативу. Подумайте о том, что возможно, вам дается единственный шанс встретиться с этим человеком или отработать эту ситуацию. Отказавшись позже, вы пожалеете об упущенной возможности.

Если бизнесмен с пониманием относится к запросам и пожеланиям клиентов, это не остается незамеченным – покупатели будут готовы к дальнейшему сотрудничеству, даже если ваши цены выше, чем у конкурентов. Деньги, потраченные на повышение качества продукта, – это инвестиции в дальнейший рост и развитие компании. Обширная база постоянных клиентов позволяет снизить удельные расходы.

Исследования выявили, что показатели группы всегда выше показателей специалиста-одиночки; выбор лидера-индивидуалиста уступает решению менее компетентного сотрудника, работающего с коллегами.

Они взяли интервью у большого количества потенциальных избирателей, и половине из них (отобранной случайным образом) сказали: данные ими ответы характеризуют их как «добропорядочных граждан выше среднего уровня, которые, скорее всего, будут голосовать и участвовать в политических событиях». Другой половине опрошенных сообщили, что на основании их интересов, убеждений и поведения их можно охарактеризовать как средних граждан. Респонденты с ярлыком «добропорядочных граждан, имеющих высокую вероятность голосования», не только стали воспринимать себя как лучших, чем те, которых назвали средними, но также на 15% чаще участвовали в голосовании на выборах, состоявшихся через неделю.