В.Р. Пратусевич приводит методы, используемые российскими исследовательскими компаниями, для изучения уровня потребительской лояльности [83, с. 3]. Автор подчеркивает, что все чаще применяется комплексный подход, включающий следующие методы:
1) проведение периодических массовых замеров статуса лояльности на потенциальном рынке, фиксация случаев переключения клиентов – это внешняя рамка системы оценки клиентских отношений;
2) исследование потребительской удовлетворенности в сфере продаж – замер шкальных оценок набора параметров сервиса, предоставляемого продавцом;
3) применение вариантов методов анонимного наблюдения, для того, чтобы объективно оценить уровень сервиса, предоставляемый клиентам, в ситуации, моделирующей процесс покупки.
Изучив подходы к измерению уровня лояльности различных авторов, можно сделать следующие выводы:
1) В основном, авторы уделяют внимание подходам, связанным с возможностью количественного измерения уровня лояльности потребителей;
2) большинство ученых предлагают вычислять уровень потребительской лояльности с помощью проведения маркетинговых исследований;
3) проблеме детального анализа факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности, не уделяется достаточного внимания, т.к. даже в некоторых рассмотренных выше методиках, предусматривающих такой анализ, присутствует некоторая неоднозначность в формировании исследуемого перечня.
В предыдущем параграфе нами был сформулирован комплекс факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности розничному торговому предприятию.
В связи со всем вышеизложенным, для эффективного анализа и учета сформулированного комплекса необходимо, по нашему мнению, осуществлять маркетинговую деятельность в соответствии с этапами, последовательность действий которых представлена на рис. 3.