Цитата из книги «Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле»

Наиболее часто встречаемыми аргументами в пользу организации программ лояльности можно назвать: 1. Возможность социологического сбора данных о клиентах (путем заполнения анкет при выдаче карточек); 2. возможность материального и психологического поощрения клиента в зависимости от его активности; 3. возможность персонального обращения к клиенту с учетом его личностных качеств; 4. получив карту, человек принимает предложенные условия игры, в нем просыпается азарт; 5. расходы компании на привлечение новых клиентов в 5 раз больше затрат на укрепление отношений с уже существующими клиентами; 6. закрепление постоянного клиента; 7. увеличение размера разовых покупок постоянного клиента; 8. сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов и т.д. Несмотря на довольно обильное количество достоинств, у программ лояльности очень много ограничений. Согласно исследованию, проведенному в конце 2012 года компанией Accenture, чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при взаимодействии с торговыми сетями (почти 40 %) и банками (20 %). Выводами исследования стало заключение о том, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых им услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам. Кроме того, 88 % респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за полученного негативного опыта, отметили, что представитель сферы услуг, в т.ч. и розничный торговец, мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность [45]. Дисконтные программы лояльности в последнее время перестали восприниматься как некое весомое конкурентное преимущество, способное кардинальным образом повлиять на решение покупателя. Программы лояльности призваны создать конкурентное преимущество, но в настоящее время их использует абсолютное большинство розничных торговых предприятий и поэтому эффект снижается. Представители розничной торговли уделяют данной составляющей повышенное внимание, полностью полагаясь на него как на единственно возможный инструмент формирования лояльности, что приводит к плачевным результатам. Магазины дублируют друг у друга технологию и, в конечном счете, теряют