© ООО «Информационная группа «Ресторанные ведомости», 2014

© Ольга Курочкина, 2014

* * *

Опытный ресторатор и управленец Ольга Курочкина выбрала название для своей книги не случайно. Если у руководителя возникает неудовлетворенность работой заведения, первое, что ему необходимо сделать, – выявить все негативные факторы, провести их анализ и организовать работу над ошибками.

В этой книге вы получите инструменты, которые помогут не только обнаружить допущенные в работе ресторана ошибки, но и быстро и эффективно их исправить. Один из таких инструментов – наша система СКБАРА, которая способна взять под контроль работу любого заведения. СКБАРА помогает исключить негативное воздействие пресловутого человеческого фактора, выстроить четкую, прозрачную и быструю работу.

Отличные финансовые результаты, увеличение прибыли за счет повышения качества и скорости обслуживания, снижение издержек и потерь, исключение воровства и халатности работников – таков идеал ресторанного бизнеса. И СКБАРА позволит к нему приблизиться в самые короткие сроки. Свидетельство тому – более чем успешная работа системы контроля у наших друзей и партнеров.

Мы рады видеть вас в рядах читателей этой книги!

Борис Игнатьев,

президент компании СКБАРА

От автора

«Ресторан: работа над ошибками» – книга названа именно так не случайно. Путь в ресторанном бизнесе долог и тернист, и я на личном опыте убедилась, что каждый день, двигаясь вперед, приобретая опыт и набивая шишки, меняешь представление о многих вещах. То, что в начале карьеры казалось очевидным, со временем приобретает новое обличье. Жизнь сталкивает тебя с разными людьми, ты попадаешь в сложные ситуации, занимаешься саморазвитием и в итоге понимаешь, что в ресторанном деле практически нет аксиом, а есть лишь бесконечное множество теорем, которые приходится доказывать ежедневно, причем способы доказательства постоянно меняются.

Благодаря техническому прогрессу то, что раньше было завязано на людей – пресловутый человеческий фактор, – теперь можно легко автоматизировать. То, что еще совсем недавно приходилось долго и трудоемко считать и анализировать, сейчас удается сделать за короткое время и при этом не нужно действовать вслепую – методом проб и ошибок. На мой взгляд, пришла пора систематизировать знания и опыт, накопившиеся с годами.

В принципе, вся работа ресторана сводится к простой и понятной схеме: необходимо придумать, как завлечь к себе максимальное количество гостей и сделать их своими приверженцами, то есть перевести в разряд постоянных. Для этого надо потратить минимальные средства, – а иначе в чем же выгода? – но экономия должна быть в разумных пределах, чтобы гость остался доволен кухней и сервисом, интерьером и атмосферой. Наградой станет прибыль, которая позволит безбедно жить, развиваться, запускать новые проекты.

Увы, зачастую совместить все эти условия не удается, и в реальной жизни все идет не совсем по плану. Я бы сравнила ресторан с колесом, где сегменты, на которые его делят спицы, – это показатели вашей деятельности. Если хоть одна спица погнута, колесо нормально катиться не будет. Чтобы понять, где вы недоработали или вовсе направились по неверному пути, необходимо анализировать все процессы, происходящие в ресторане. Даже если кажется, что все идет хорошо, когда вы обнаружите ошибку, радужная картина сразу изменится.

Надеюсь, эта книга поможет вам проанализировать все сегменты работы вашего ресторана и найти ту самую «гнутую спицу».

Принципы анализа и контроля

Раз уж вы начали читать эту книгу, значит, видите, что у вас в ресторане не все идет гладко, хотели бы исправить существующие ошибки и не совершать их в дальнейшем.

Для того чтобы понять, где система дает сбой, или вовсе не допустить его, необходимы три глобальных показателя:

АНАЛИЗ

СООТВЕТСТВИЕ

РЕАЛИЗАЦИЯ

Давайте разберем их подробно.

Анализ

Прежде чем сделать объективные выводы о своей деятельности, нужно ее проанализировать – не поверхностно, а глубоко и тщательно. Поскольку наша работа – ресторанный бизнес, вся аналитика будет в первую очередь так или иначе связана с гостем:

• количество гостей;

• средний чек гостя;

• профиль гостя существующего и того, которого вы хотели бы видеть;

• атмосфера – насколько она нравится гостям;

• количество посадочных мест для гостей;

• акции и специальные предложения – на какого гостя они направлены, интересны ли они ему, оправдают ли его ожидания и т. д.;

• меню – востребовано ли оно гостем, все ли блюда хорошо продаются;

• ценообразование – корректно ли проставлены цены, как ваша целевая аудитория их воспринимает, какие цены у конкурентов, к которым ходят ваши потенциальные гости, какова ваша прибыль при таких ценах и т. д.;

• позиционирование – как ваш ресторан воспринимают гости, с каким форматом и какой кухней вас ассоциируют.

Другой важный показатель анализа – оценка текущих показателей внутри и вне ресторана.

Необходимо проанализировать текущую ситуацию внутри заведения, выявить все его потенциально слабые места. Нельзя обходить стороной ни один показатель, даже если вам кажется, что с ним все хорошо, – поверьте, иногда случается обман зрения.

Далее следует провести анализ внешних факторов, которые могут влиять на деятельность ресторана: ситуации на рынке, в городе, стране, в политике, законах и т. д.

Если вы пока не запустили проект, а только планируете, начать нужно именно с этого!

Соответствие

Чем вы уже пользуетесь? Своим накопленным опытом или чужими мыслями? Возможно, для того чтобы исправить ситуацию, вам понадобится воплотить в жизнь новую идею или спросить совета у профессионалов.

Оцените, насколько ваши ресурсы соответствуют задаче, которая перед вами стоит: не здесь ли кроется основное препятствие? Ресурсы – это далеко не только материальная база, но и достаточное количество людей, уровень их подготовки, возможность найти опытных профессионалов.

Посмотрите на соответствие каналов коммуникаций, которыми вы пользовались и не достигли успеха (или достигли, но не в той мере, в какой хотели). Если вы точно знаете, что они работают отлично, значит, в дальнейшем, когда вы устраните другие ошибки, сможете использовать именно их. Но вдруг у вас пока нет таких каналов? Тогда их нужно срочно подобрать! Ведь если вы не сможете рассказать миру о своей идее, как люди о ней узнают? Определяясь с каналами коммуникаций, выясните, сколько гостей они способны привлечь, и посмотрите, устроит ли вас эта цифра.

В действующем ресторане необходимо проверить, насколько точно было сделано экономическое обоснование, и выявить, где ваши ожидания не оправдались. Это поможет исправить ошибки и избежать их в следующих проектах. Новую идею нельзя внедрять, если вы не уверены, что она экономически оправдана.

Реализация

Только после того, как вся подготовительная часть проанализирована, можно приступать к реализации проекта. И наоборот. Начинать искать ошибки с момента внедрения нельзя категорически.

Первый важный момент на стадии реализации – обучение. Правильно ли вы учили своих сотрудников и тому ли, что вам было нужно? Достаточно ли времени отводилось на обучение? Как были подготовлены материалы? Насколько профессиональны тренеры?

При запуске нового проекта эти вопросы нужно продумать заранее.

План – основа основ. Если он составлен не слишком подробно, в нем стоят нереальные сроки и т. д., вы абсолютно точно упустите отдельные важные моменты, которые позже дадут о себе знать.

Точки контроля – вопрос, упускаемый многими рестораторами. Если вы не контролируете исполнение ваших планов в течение всего процесса, то к его завершению получите совершенно не тот результат, которого ожидали. Точки контроля – показательные, а не формальные – обязательно должны стоять на каждом этапе внедрения. Они позволяют исправить ошибки еще в процессе внедрения, может быть, даже вернуться немного назад, но в итоге получить именно то, что вы задумали.

После того как внедрение произошло и запустились текущие рабочие процессы, следует начать анализировать то, что получилось. Все ли вас устраивает? Хотите ли вы улучшить результаты? Может быть, стоит организовать что-то еще для увеличения прибыли? Допустим, открыть не один, а сеть ресторанов, добавить летнюю веранду или увеличить время работы? Наше колесо продолжает крутиться, позволяя правильно создавать, просчитывать и внедрять новые идеи.