Принцип простой: клиент должен всегда понимать, что вы делаете сейчас, что будет дальше и когда ждать результата. Ваши сотрудники должны сами, по своей инициативе сообщать клиенту о статусе.
Особенно это актуально, если в процессе происходят задержки, ошибки или в принципе процесс может выходить за рамки