О книге

Сверхцель книги – помочь российскому бизнесмену, офис-менеджеру, сотруднику «оказаться лучше своей репутации», выстроить имидж надежного и адекватного делового партнера. Но, видимо, авторов мотивировало не только это…

Есть впечатление, что эту книгу они написали для себя. Нет-нет, не в том смысле, чтобы на ночь глядя перечитать себя любимого или любимую. А просто чтобы облегчить себе контакты в нашем российском деловом мире и сделать совместную работу с другими россиянами во взаимоотношениях с зарубежными переговорщиками более успешной.

Что главное в книге: азы внешней лощености, сборник рекомендаций для переговорщиков, методология поведения? На три четверти это все-таки – конкретные рекомендации. Рецептам веришь, потому что они довольно щедро усыпаны примерами из переговорной практики, в том числе и российских фирм, – с неудачным завершением, экономическими проигрышами.

Цвет одежды и поза тела, запах духов и макияж, ритуальные действия или их отсутствие – все влияет на коммерческий результат переговоров, на перспективы дальнейших контактов и на развитие бизнеса.

Книга весьма прагматична, в смысле полезна, особенно для тех, кому еще не пришлось привыкнуть к этим правилам настолько, чтобы в их жесткой узде чувствовать себя свободно и естественно. Чем ближе к концу книги, тем более нарастает ее «рецептурность»: делай так! Или, еще чаще: так делать не надо. А этический компонент уходит из книги как-то «не прощаясь», как это можно позволить себе на фуршете.

В целом книга, без сомнения, сможет стать деловым советчиком для многих россиян – и не только для коммуникаций с зарубежными переговорщиками, но и в сугубо внутрироссийском деловом, да и не только деловом, общении. Ведь пока нам между собой «и так сойдет», мы не застрахованы от элементарных ошибок и низких оценок нашего поведения в международных отношениях. А это уже вопрос конкурентоспособности не только российских корпораций, но и страны в целом.

Вице-президент Академии имиджелогии, научный руководитель Гильдии маркетологов, сопредседатель подкомитета по маркетингу ТПП РФ, доктор экономических наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ А. П. Панкрухин

Должное предисловие
без которого невозможно объяснить, почему авторы иногда переходят на прямую речь, споря друг с другом

– Волею судеб мы – авторы этой книги – хрестоматийное воплощение в жизнь доктрины о единстве и борьбе противоположностей. Одна – дама элегантного постбальзаковского возраста, другой – типичный яппи. Эрлена живет в спокойном бюргерском Кобленце (Германия), Николас – в круглосуточном бурлении московского мегаполиса. Она – неустрашимый салонный романтик и жаворонок, он – абсолютный прагматик от международного бизнеса, клабер и сова. Многие именитые знакомые и просто близкие друзья удивлялись: что может связывать нас, но так и не ответили на этот вопрос и, смирившись, просто воспринимают нашу дружбу как данность.

Но ответ так прост – мы не устаем удивляться миру, наслаждаться им, открывать и, на первый взгляд, наивно, но усердно, а потому и результативно – простите за «нескромность» (термин, избранный Э. К.), за «правомочное нахальство» (термин, отстаиваемый Н. К.) – работать вместе над темой, которая обоим кажется важной.

Помимо вышеуказанного «чуть выспренного» (Э. К.) и «неопафосного» (Н. К.) признания мы оба почти физически не переносим дурной вкус, за что нас, возможно, недолюбливают, но и признают. Пожалуй, это и послужило основой коллективного желания написать наконец эту книгу, посвященную в первую очередь деловой этике (Э. К.), бизнес-этикету (Н. К.), а главное – эстетике в бизнесе.

Теперь, когда начинается наша работа, споры пора прекращать! Все! Торжественно обещаем, что более читатель не увидит наших разночтений, авторизированно вынесенных за скобки. разве что личные отступления.

Итак, эта книга о красоте дела, красоте в деле или о трех «Э»: Этике, Эстетике и Этикете в бизнесе.

Возможно, события, которые произошли в 2006 году в сфере Высокой моды, когда-нибудь сочтут настоящей революцией!

Испания решила сделать переворот в индустрии красоты: перед очередным сезонным показом страна предложила сменить многолетние стандарты для моделей. Размеры одежды манекенщиц заметно увеличились и приблизились к параметрам нормальных женщин.

Интересно: насколько изменятся доходы (или расходы?) участников fashion-бизнеса после этих нововведений? Вопрос совсем не праздный. Хотя размеры манекенщиц, казалось бы, – категория чисто эстетическая, можно не сомневаться, что инициаторы новых идей энергично поработали и многое просчитали, перед тем как порадовать взор публики иными параметрами моделей (а значит – и сообщить о новой моде).

Увы, это радостное для не изможденных диетами европеек событие имеет трагическую отправную точку – смерть манекенщицы Анны Макан от истощения. Комиссии Европарла-мента в шоке. Две наипервейшие ветви власти Великобритании и Италии вот-вот разродятся нормотворческими документами об обязательности 48-го (в переводе на русский) размера в коллекциях каждого Модного дома. Сдаст ли свои «бастионы» Франция…

Как ни крути, эстетические начала присутствуют в нашей жизни, в делах – везде и всегда. Мы нечасто их замечаем и еще реже придаем им значение – если дело касается дела (простите за невольный каламбур!) в чистом виде: строительства мостов, стального литья или даже изготовления сыра! Хотя в каждом упомянутом случае найдется место для «элегантной дамы» – Эстетики, равно как и для ее нынешнего вынужденного спутника – Бизнес-этикета.

Понятно, что невнимание и тем более пренебрежение этической и эстетической составляющей всякого бизнеса – не общее положение. Как и при других правилах и обстоятельствах, здесь мы найдем приятные исключения. Но общий взгляд на манеру ведения бизнеса, частое общение с его представителями – в разных деловых формах, сегодня и сейчас – позволяют надеяться, что эта небольшая книга будет небесполезна.

«Сделайте мне КРАСИВО!» – просил один из героев Маяковского. Это было еще в 20-х годах прошлого XX века!

«Сделаем дело КРАСИВО!» – говаривали даже бритые бесшейные типажи конца XX века!

КРАСИВЫЙ БИЗНЕС становится реалией дня сегодняшнего, и эта книга – о сегодняшнем дне.

Глава 1
в которой появляются примеры, за которые неловко до сих пор, но которые необходимо принимать как горькое, полезное лекарство, и еще немного академического занудства

Любопытно, что еще в 1999 году в Англии был проведен большой семинар для бизнесменов с удивительным названием «ШЕКСПИР вам ПОМОЖЕТ!» Специалисты делились своими исследованиями психологических и прочих сторон деловых отношений с точки зрения пьес великого драматурга! Например, к чему может привести ранний раздел собственности и капитала – эта проблема обсуждалась на базе шекспировского «Короля Лира»! Теснее не найдешь связи между бизнесом и искусством – безусловно эстетической категорией! В 2003 году одна из бизнес-лабораторий Capital Research Group (NEIMS) проводила исследования процентного соотношения удачных и неудачных переговоров, предваряющих заключение сделки, и причин провалов, связанных с ментальным невосприятием потенциального партнера.

Результаты были столь ошеломляющими, что до сих пор не опубликованы в полном объеме, но фактология такова: 43 % потенциальных зарубежных партнеров российских фирм чувствуют свое превосходство над российскими переговорщиками из-за архаичного, порой нелепого, не демонстрирующего личный успех и достижения своей компании внешнего вида; 22 % западных партнеров предпочитают устраивать предварительные встречи в дорогих ресторанах со сложной сервировкой столов, вышколенной обслугой и условно-жестким дресс-кодом, чтобы изначально смутить своих визави и подтолкнуть их к потреблению излюбленного отечественного релаксанта сорокоградусной крепости. Что, естественно, отнюдь не обостряет реакцию во время переговоров.

И, что важно, нарушение элементарных протокольных бизнес-норм поведения, подачи себя, своей компании в значительной доле превалирует над иными проблемными зонами, ставшими причинами неподписанных контрактов или значительно сниженных сумм сделок. (Увы, речь идет о переговорном процессе, где «пострадавшей» является российская сторона.)

Кажется, что это просто: соблюдаем выработанные людьми правила, слегка «приневоливаем» себя (как говорил еще в свое время толстовский Борис Годунов князю Серебряному!), учась быть цивилизованным человеком, и не будет нам «за державу обидно». А главное – ЕЙ за НАС!..

Многие наши промахи и неудачи в бизнесе часто происходят (кроме прочего, естественно!) оттого, что мы не придаем особого значения «даме» – Этике и «господину» – Этикету. Может быть, и догадываемся о влиянии Эстетики, но очень уж некогда отвлекаться на эти мелочи и морочить себе голову такими деталями, как гуманитарное сопровождение бизнеса.

Зачастую «ТРИ Э» – Этикет, Этика и Эстетика в бизнесе вообще воспринимаются как нечто слишком далекое, нарочитое, снобистское и даже неуместное!!!

Есть три типа подхода к гуманитарному сопровождению бизнеса:

а) человек о нем просто не знает, а если и смутно осведомлен, то, как говорится, «не берет это в голову»;

б) человек знает правила, но не считает необходимым их выполнять и даже признавать;

в) человек не понимает роли общепринятых правил и, главное, не видит связи между выполнением этих правил и своими выгодами (или убытками) в бизнесе. Во всех этих случаях этот некто определенно не прав! Достаточно сказать, что, по мировым статистическим данным, улучшение обслуживания в торговле различными средствами (в том числе и эстетическими!) увеличивает доход до 50 %!

По официальным данным, несколько лет назад Япония тратила на обучение деловых людей хорошим манерам и консультации по деловому этикету 700 миллионов долларов!

Приведем лишь два факта современной российской истории развития бизнеса, которые просто просятся на бумагу.

Факт I. Московские клубы и рестораны имеют достаточно краткий жизненный цикл популярности величиной в два года, однако «Пушкинъ», принадлежащий одному из подлинных рестораторов современной России с высокой европейской репутацией Андрею Делосу, давно побил рекорды «долгожительства» при неослабевающей популярности. Проведенные secret-shopings в 2002, 2004 и 2007 гг. среди постоянных и впервые пришедших (в равных долях) посетителей кафе «Пушкинъ» показали неизменность двух основных постулатов клиентского удовлетворения: сама кухня и, конечно, сервис в проявлении ненавязчивой и внимательной вышколенной обслуги. Что ж, может, не напрасно прекрасный ресторатор принудительно воспитывал весь персонал еженедельным обязательным просмотром фильмов «Анна Каренина», «Война и мир», «Несколько дней из жизни И. И. Обломова»?!

Факт II. Чуть более двух лет назад сеть магазинов «Азбука вкуса», нацеленная на «среднеплюсовую», «предпремиальную» и «премиальную» аудиторию, смогла не только благополучно выйти из протокризиса, охватывающего подобные магазины, но и вновь вернуть свою аудитории, оттекающую в магазины с аналоговым ассортиментом, но более низкой ценовой политикой. За счет чего? За счет трат на обучение сервисного персонала, выверенную кадровую политику и абсолютно верную цветокоррекцию экстерьеров, дающую возможность целевой аудитории обратить внимание за 3-5-секундный визуальный контакт на то, что «здесь все свежее и для моего круга», – серый, белый и салатовый.

И если уж мы заговорили о цветокоррекции (точнее, о методе коммерческой цветокоррекции), то стоит привести еще лишь один пример просто потрясающий своей результативностью! Из области торговли.

Известно, что добрая половина покупок совершается почти импульсивно. Но, зная психологический типаж целевой аудитории, можно использовать цвет (категория, безусловно, эстетического плана) как инструмент, влияющий на неосознанную (якобы!) покупку.

С помощью теории цветокоррекции в Москве была создана российская версия известного бразильского бренда Sadia. Была задача: изменить упаковку мороженой курицы, не меняя главные цвета торговой марки (черный и красный).

Целевая группа – классические домохозяйки. По исследованиям лабораторий Capital Research Group получалось, что для них оптимальный цвет – позитивный оранжевый. Сохранив черно-красный цвет логотипа, продающей стороне посоветовали добавить к нему оранжевую окантовку, благодаря которой усилилась и значимость белого цвета в фоне.

Активнейшим образом успешно «поработал» метод коммерческой цветокоррекции и в случаях с брендами Danon: «Активия», «Даниссимо», а до того с такими марками, как «Царицыно», «Дымов» и др.

ВНИМАНИЕ.

В результате этих изменений ежемесячные продажи Sadia увеличились с 2 до 10 тысяч тонн.

Известно также, что от выполнения всех исключительно гуманитарных составляющих бизнеса (в данном случае это «Гудвилл») можно получить до 15 % прибыли.

И подобных примеров – масса…

Хотя пример, который последует сейчас, кому-то может показаться странным, неуместным и нелогичным, однако просто задумайтесь, просто постарайтесь понять, к чему мы поставили этот пример: через два дня после объявления, что КИТАЙ выиграл проведение летней ОЛИМПИАДЫ-2008, 20 тысяч (!) китайских служащих начали усиленно изучать английский язык!

Как тут не вспомнить одно остроумное выражение, отражающее уровень развития определенных жизненных сфер разных стран:

НЬЮ-ЙОРК – ГОРОД, ГДЕ СЕГОДНЯ ЗАБУДУТ ТО, ЧТО ВЫ УЗНАЕТЕ ЗАВТРА! ПЕКИН – ГОРОД, ГДЕ 3 ТЫСЯЧИ ЛЕТ НАЗАД ЗНАЛИ ТО, ЧТО ВЫ НЕ УЗНАЕТЕ НИКОГДА!

Эрлена Каракоз

– В девяностых годах, точнее, в конце девяностых, наша страна потеряла выгоднейший заказ (на 13 млрд долларов) от Китая, на постройку каскада электростанций. История этой «потери» такова.

За некоторое время до приезда российской делегации в Пекин для подписания договора об этом заказе Москву посетил тогдашний премьер Китая. Он встретился с членами правительства России.

Во время выступления китайского гостя наш молодой член правительства позволил себе, сидя в первом ряду, часто наклоняться к соседу и о чем-то с ним перешептываться, улыбаясь…

В числе протокольных лидеров делегации России, приехавших потом в Китай для подписания столь выгодного контракта, был тот самый молодой политик. Многие дипломаты старой школы утверждали, что этого было достаточно, чтобы переговоры были свернуты, Китай отказался контактировать с Россией по данному вопросу. Наша делегация уехала ни с чем…

А контракт получила… Бразилия!

Эстетическая составляющая бизнеса держится, естественно, на красоте. Значит, нарушение ее правил или просто пренебрежение ими грозит самым неприятным: ВЫ сами, ваш поступок, ваше общение с другими могут быть некрасивыми! Этого перенести, похоже, не может никто.

Перед более подробным разговором о роли эстетического начала в бизнесе, наряду с выяснением роли делового этикета и значения деловой этики, заметим по ходу рассуждений, что:

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид деловых людей и способы проведения различных деловых контактов.

Имеются ТРИ основных понятия, на которые опирается всякий этикет, а деловой – тем более:

1. Мораль, нравственность.

2. Целесообразность, логика.

3. Традиции.

И если мы повнимательнее присмотримся к различным правилам этикета, то заметим: они опираются именно на этих трех «китов», а вовсе не надуманы досужими наставниками, так и норовящими затруднить и без того нелегкую жизнь сегодняшних деловых людей.

Самым вульгарным определением этикета (делового этикета!) можно было бы назвать свод правил поведения в присутственных (и прочих!) местах, и в этом есть часть правды. Но для чего это нужно и где это проявляется? Разложим по полочкам бизнес-действительности.

Итак…

Знание делового этикета может проявиться в следующем:

1. В поведении в деловых кругах.

2. В манере ведения собственного бизнеса.

3. В умении «преподносить себя» в деле, в создании собственного грамотного имиджа.

Вам кажется, что мы излишне структурируем очевидности и почти занудствуем, раскладывая все по полочкам? Что ж. Тогда простите нас за очередное академическое занудство, без которого мы просто не сможем двигаться дальше. Настало время объединить в запевный дуэт двух самодостаточных участников грядущего трио – Этикет и Этику. Три вышеуказанных проявления делового этикета, влияющих на деловую репутацию, обязаны опираться на этику – одну из важнейших составляющих имиджа.

Всем деловым людям хорошо знакомы слова и термины, ежедневно фигурирующие в их лексиконе: маркетинг, фандрай-зинг, бизнес-план, офис, переговоры, контракты и пр. Вот как раз в этом же ряду должны стоять и этика, деловой этикет и эстетика! Как ни удивительно, как, возможно, кому-то ни смешно, но это так.

Сегодня нам предстоит усвоить – всем и окончательно, что рынок – это не просто место купли-продажи товаров. Это – не базар! Современный рынок в широком (экономическом, нравственном, поведенческом и т. д.) смысле – это, прежде всего, особая логика, это психология, это этика. В конце концов, рынок – это значительный и особый культурный слой, существование в котором, так же как и сам этот слой, необходимо готовить заранее.

Николас Коро

– Еще семь лет назад мне и моим коллегам – «делателям брендов',» – приходилось настойчиво провозглашать среди «директората России» постулат трех «НЕ», заключающийся в следующем: «Чтобы создать успешный бренд, есть много обязательных маркетинговых и психологических «ДА», но главное – смириться с некоторыми «НЕ»:

– нас НЕ должно интересовать: нравится ли получающийся результат самим дизайнерам и соответствует ли он эстетическим воззрениям дизайнеров,

– также нас НЕ должно интересовать: нравится или нет получающийся результат нам самим и соответствует ли он нашему вкусу разработчика,