Исследование
• «Что именно произошло?»
• «Что вы ожидали? Что получили?»
• «Как реагировал ваш менеджер? Что удалось исправить?»
• «Что я могу сделать, чтобы справить эту ошибку?»
Ответ
• Принеси извинения. Закрой ту проблему, компенсируй потери, которые понес клиент. Если не можешь «закрыть» материальную сторону вопроса, компенсируй моральный вред своим отношением, интересом, сочувствием и заботой.
• Конфликт – это возможность повысить лояльность клиента. Если бы тогда твои коллеги правильно себя повели, клиент остался бы с твоей компанией.
• Убедись, что «вопрос закрыт» и клиент готов «начать с чистого листа». Расскажи, какие уроки извлекла твоя компания из той ситуации, что именно вы изменили и почему теперь такие проблемы невозможны.
• Удиви клиента, предложи ему то, что он не может получить у поставщиков, которые пришли к тебе на смену.
Ваши пути разошлись. Клиент изменился, твоя компания изменилась. Теперь вам снова по пути.