Монополия на клиента

Если вы проживете достаточно долго, вы увидите, что каждая победа оборачивается поражением. Симона де Бовуар • «Как впечатление? Чем нравится?» • «У медали всегда две стороны, за сильные стороны всегда приходится расплачиваться слабыми. Что хотелось бы улучшить?» • «Какой у вас опыт? С какими решениями или поставщиками еще работали?» • «В каких случаях обращаетесь к другим поставщикам?» Ответ Будет зависеть от твоей стратегии как второго номера. • Во-первых, не надорвись ☺. Лидеры не оказываются наверху случайно, они ежедневно на протяжении многих лет отражают атаки «последователей», у них за спиной – персональное кладбище несостоявшихся оптимистов. Лидер годами накапливал власть и деньги. Если он обрушит их на тебя, ты тоже станешь частью его истории успеха. Чем позже тебя начнут воспринимать как угрозу, тем лучше. • Во-вторых, вспомни, как ведет себя «конструктивная оппозиция» (революционеров рассматривать не будем, у них смертность высокая): – выступает как необходимая обществу альтернатива; – предлагает другие решения проблем; – высвечивает оборотную сторону действий лидера; – ищет и объединяет недовольных; – действует там, где бездействует власть; – побеждает на региональных выборах; – сотрудничает с властью, торгуется, объединяется против общих врагов. Монополия хороша для производителя и болезненна для покупателя. Любому бизнесу нужны альтернативы, чтобы снизить риски и цены. Предложи себя клиенту как страховку и инструмент воздействия на лидера. • Продавай принципиальные отличия, преподноси свое решение как иную технологию и идеологию. • Задействуй недостатки популярного решения, пообещай устранить то, что раздражает клиентов. • Ищи в структуре клиента недовольных – там тоже есть свои победители, которые сотрудничают с лидером, и оппозиция, оставленная у разбитого корыта. Помоги им взять реванш. • Предложи решения, до которых у лидера не дошли руки. Атакуй узким фронтом, выдели узкий сегмент и сам займи в нем позицию лидера. • Дели рынок, помогай лидеру выигрывать одни тендеры в обмен на проигрыш в других.

Мы работаем с лидером (более известным/качественным/дорогим брендом) Место под солнцем всегда занято. Думаю, это для тебя не новость, и возражение: «Мы работам с твоим самым сильным конкурентом» – тебя как продавца радует. Глупо сражаться с аутсайдерами, лучше отнимать клиентов у лидера – у него их много. Присоединение • «Приятно иметь дело с человеком, который умеет выбирать». • «Да, это известная марка, сами их продукцией занимаемся (занимались)». • «Неудивительно, они долгое время были почти монополистом». • «Конечно, с ними, особых альтернатив раньше не было». Исследование Победитель забирает все. ABBA

Исследование • «Что именно произошло?» • «Что вы ожидали? Что получили?» • «Как реагировал ваш менеджер? Что удалось исправить?» • «Что я могу сделать, чтобы справить эту ошибку?» Ответ • Принеси извинения. Закрой ту проблему, компенсируй потери, которые понес клиент. Если не можешь «закрыть» материальную сторону вопроса, компенсируй моральный вред своим отношением, интересом, сочувствием и заботой. • Конфликт – это возможность повысить лояльность клиента. Если бы тогда твои коллеги правильно себя повели, клиент остался бы с твоей компанией. • Убедись, что «вопрос закрыт» и клиент готов «начать с чистого листа». Расскажи, какие уроки извлекла твоя компания из той ситуации, что именно вы изменили и почему теперь такие проблемы невозможны. • Удиви клиента, предложи ему то, что он не может получить у поставщиков, которые пришли к тебе на смену. Ваши пути разошлись. Клиент изменился, твоя компания изменилась. Теперь вам снова по пути.