Цитаты из книг автора «Николай Шевыров»

Если вы проживете достаточно долго, вы увидите, что каждая победа оборачивается поражением. Симона де Бовуар • «Как впечатление? Чем нравится?» • «У медали всегда две стороны, за сильные стороны всегда приходится расплачиваться слабыми. Что хотелось бы улучшить?» • «Какой у вас опыт? С какими решениями или поставщиками еще работали?» • «В каких случаях обращаетесь к другим поставщикам?» Ответ Будет зависеть от твоей стратегии как второго номера. • Во-первых, не надорвись ☺. Лидеры не оказываются наверху случайно, они ежедневно на протяжении многих лет отражают атаки «последователей», у них за спиной – персональное кладбище несостоявшихся оптимистов. Лидер годами накапливал власть и деньги. Если он обрушит их на тебя, ты тоже станешь частью его истории успеха. Чем позже тебя начнут воспринимать как угрозу, тем лучше. • Во-вторых, вспомни, как ведет себя «конструктивная оппозиция» (революционеров рассматривать не будем, у них смертность высокая): – выступает как необходимая обществу альтернатива; – предлагает другие решения проблем; – высвечивает оборотную сторону действий лидера; – ищет и объединяет недовольных; – действует там, где бездействует власть; – побеждает на региональных выборах; – сотрудничает с властью, торгуется, объединяется против общих врагов. Монополия хороша для производителя и болезненна для покупателя. Любому бизнесу нужны альтернативы, чтобы снизить риски и цены. Предложи себя клиенту как страховку и инструмент воздействия на лидера. • Продавай принципиальные отличия, преподноси свое решение как иную технологию и идеологию. • Задействуй недостатки популярного решения, пообещай устранить то, что раздражает клиентов. • Ищи в структуре клиента недовольных – там тоже есть свои победители, которые сотрудничают с лидером, и оппозиция, оставленная у разбитого корыта. Помоги им взять реванш. • Предложи решения, до которых у лидера не дошли руки. Атакуй узким фронтом, выдели узкий сегмент и сам займи в нем позицию лидера. • Дели рынок, помогай лидеру выигрывать одни тендеры в обмен на проигрыш в других.

Мы работаем с лидером (более известным/качественным/дорогим брендом) Место под солнцем всегда занято. Думаю, это для тебя не новость, и возражение: «Мы работам с твоим самым сильным конкурентом» – тебя как продавца радует. Глупо сражаться с аутсайдерами, лучше отнимать клиентов у лидера – у него их много. Присоединение • «Приятно иметь дело с человеком, который умеет выбирать». • «Да, это известная марка, сами их продукцией занимаемся (занимались)». • «Неудивительно, они долгое время были почти монополистом». • «Конечно, с ними, особых альтернатив раньше не было». Исследование Победитель забирает все. ABBA

Исследование • «Что именно произошло?» • «Что вы ожидали? Что получили?» • «Как реагировал ваш менеджер? Что удалось исправить?» • «Что я могу сделать, чтобы справить эту ошибку?» Ответ • Принеси извинения. Закрой ту проблему, компенсируй потери, которые понес клиент. Если не можешь «закрыть» материальную сторону вопроса, компенсируй моральный вред своим отношением, интересом, сочувствием и заботой. • Конфликт – это возможность повысить лояльность клиента. Если бы тогда твои коллеги правильно себя повели, клиент остался бы с твоей компанией. • Убедись, что «вопрос закрыт» и клиент готов «начать с чистого листа». Расскажи, какие уроки извлекла твоя компания из той ситуации, что именно вы изменили и почему теперь такие проблемы невозможны. • Удиви клиента, предложи ему то, что он не может получить у поставщиков, которые пришли к тебе на смену. Ваши пути разошлись. Клиент изменился, твоя компания изменилась. Теперь вам снова по пути.

Отрицательный опыт. Возвращаем клиентов Чтобы сгладить неприятное впечатление от нашей работы, дайте еще денег. Примерно так звучат разговоры многих продавцов, когда они сталкиваются с недовольным бывшим клиентом. Нельзя делать вид, что ничего не случилось. Если клиент больше не покупает, он: • остался недоволен предыдущим сотрудничеством и принял решение больше с тобой не работать; • нашел выгодное предложение от твоего конкурента; • начал работать с другим поставщиком, перестроил свою работу на взаимодействие с ним. Когда ты начинаешь продажу абсолютно новому клиенту, у тебя нулевой кредит доверия – о тебе еще ничего не знают. Возможно, твой баланс слегка положительный или отрицательный – о тебе слышали что-то хорошее или плохое. Когда ты пытаешься «вернуть бывшего», ты обращаешься к человеку, у которого есть все основания тебе не доверять. У тебя отрицательный капитал в области отношений. Это балласт, который будет тянуть твою продажу ко дну. Может, стоит поискать другого, более отзывчивого клиента? Неужели надо тратить столько сил, имея такие слабые перспективы? Ведь для того, чтобы просто начать продажу, придется как-то поднять этого клиента до нейтрального состояния, снять с него «груз прошлых обид». Присоединение Разумного человека невозможно обидеть; обижаешься ровно на столько, на сколько чувства превосходят разум. Франтишек Крышка Сокол ты мой! А у бабули-то Ягули кренделечки сахарные! Вернись, я все прощу! Приключения домовенка Кузи Кто старое помянет – тому глаз вон, а кто забудет, тому – оба. Пословица Никто так не удивляется, встретив своего бывшего, как самка богомола. Анекдот • «Да, неприятная ситуация». • «Жаль, что наша компания тогда вас подвела». • «Жаль, что мы потеряли такого клиента». • «Понимаю, вы рассчитывали на другое…»

Встреча – это действие, используй глаголы: привезем, покажем, оставим, обсудим, продемонстрируем, рассчитаем, дадим, разработаем, выслушаем. Обещай. Продай клиенту результат встречи. Четко предлагай конкретную дату и время встречи. Во-первых, не жди, пока клиент предложит встречу. Во-вторых, не советуйся с клиентом, стоит ли вам встречаться («Что вы думаете по поводу встречи?»). Техника назначения встречи основана на том, что ты «забываешь» договориться о необходимости встречи и сразу переходишь к согласованию времени и места: «Давайте я к вам подъеду, привезу образцы, обо всем подробно расскажу, а после встречи уже подготовлю индивидуальное предложение. В 16:00 в среду вас устроит?»[23] Не напрашивайся на встречу, не занижай ее значимость для клиента. Фразой «Встреча займет не более пяти минут» ты приравниваешь себя к курьеру. Если ты хочешь показать клиенту, что встреча займет меньше часа, предлагай «неровное» время. Мы склонны округлять: встреча, назначенная на 12:00, продлится час, назначенная на 12:15, продлится 45 минут, а на 12:40 – 20 минут. Будь настойчив. Не стесняйся. Вы с клиентом еще не знакомы, ты можешь позволить себе все, включая «метод Достоевского» (достать клиента звонками). За свою жизнь я неоднократно слышал от клиентов: «Достали меня ваши менеджеры звонками, мы дозрели, давайте общаться». Повторные звонки цинично начинай с главной идеи: «Звоню договориться с вами о встрече. Четверг, 16:00 вас устроит?» В телефонной трубке можно отличить прислушивающуюся тишину от тишины, которая не желает слушать. Янина Ипохорская Сопротивления контакту • «А нам это не нужно…» • «У нас уже все есть…» • «Мы уже работаем с вашими конкурентами…» • «Позвоните когда-нибудь потом…» • «Пришлите по факсу…» • «Мы вас знаем, надо будет, позвоним…»

Во-вторых, настраивайся на командную игру с первой минуты общения с любым клиентом: – Зачем пришел? – Стать частью вашей команды. Никогда так не отвечай, но веди себя так, чтобы клиент с первой и до последней минуты чувствовал эти настрой и отношение.

Стадии развития отношений «поставщик – клиент» Неважно, что написано на визитке – продавец, технарь или директор, – в твоей системе ценностей любой продавец стартует с нулевой ступени.

Проведи собеседование с самим собой, ответь на эти классические вопросы, а затем вспомни, когда ты что-то делал с полной самоотдачей. Что тебя привлекает и заводит, ради чего ты готов все бросить и вкалывать 24/7/365?

Хороший HR, чтобы оценить мотивацию, будет задавать «дурацкие» на первый взгляд вопросы. 1. Какую работу ищете? 2. Сколько хотите зарабатывать? А через пять лет? 3. Кем вы видите себя в нашей компании? 4. Что вы любите делать? Что нравилось на прежних работах? 5. Расскажите о ваших достижениях. 6. Что вы не любите делать, что раздражает?

Работали как-то три человека, которые что-то строили. Занимались все одним и тем же, но когда их спросили, что они делают, ответы были разные. Один сказал: «Я дроблю камни», другой сказал: «Я зарабатываю себе на жизнь», третий ответил: «Я строю храм».