6) я хочу уверенности в том, что правильно понял собеседника или нуждаюсь в более глубоком понимании его;
7) собеседник задает конкретные вопросы, на которые не знает ответа;
8) собеседник не в состоянии выразить свои мысли и чувства (не может начать диалог или замолкает, застревая на препятствии);
9) я хочу показать свое понимание и вовлеченность, одобрение и позитивное отношение (см. главу «Принятие и позитивное отношение»);
10) мне следует вербализовать то, чего не может мой собеседник, например, сложные чувства или запретные побуждения (см. главу «Эмпатия и вербализация»);
11) я желаю проявить соответствие моменту и искренность, в результате чего отношения с абонентом становятся истинными и открытыми (см. главу «Искренность и личная конгруэнтность»).