Цитаты из книги «Продавец: законы, заповеди и табу»

Пр.: «Конечно, принимать важные решения нужно подумав, но вы ведь не станете отрицать, что для принятия решений нужна информация, а не время. Какая новая информация нужна вам для принятия этого важного решения?» Пк.: «Извините, мне некогда». Пр.: «У вас нет времени? Даже на то, чтобы послушать о методе, с помощью которого вы сэкономите более 30% своего рабочего времени?» (Продавец предлагает компьютерную программу для менеджеров.) Пк.: «Мне не нравится ваша цена». Пр.: «Да, согласен, цена – важный атрибут товара. Но для вас важна цена или товар по хорошей цене?» 4. «Уточнение». Вопросы на уточнение: Как и что именно, конкретно? По сравнению с чем? Нет ли исключений? Что произойдет, если вы это все же сделаете, или не сделаете? Почему? Когда и где? 5. «Если». Если эта причина возражений будет устранена, то товар представлял бы для вас интерес? Пк.: «У этого товара нет прочности». Пр.: «А если бы эта прочность была, он представлял бы для вас интерес? Предположим, если бы вы смогли убедиться в том, что прочность товара на самом деле высока, вы бы нашли деньги на его покупку?»

Приемы эхо-отражения 1. «Вопрос-ёжик». Передача своих мыслей. («Правильно ли я вас понял: вас пугает неизвестность?») 2. «Второе дно». Превращение возражения в вопрос с уточнением и углублением смысла. (Покупатель: «Ну, не знаю, цена у вас выше, чем у конкурентов». Продавец: «Означает ли это, что цена для вас имеет первостепенное значение?») 3. «Да, но…». Согласие с разворотом. Пк.: «Я подумаю».

Не говорите «цена», «стоит», «заплатить». Скажите лучше: «Это ваши капиталовложения (или инвестиции в…), вы выигрываете по сравнению с… столько-то, ваш выигрыш составил, вы владеете ценностью, превышающей затраты на нее».

Не задавайте вопрос «Почему?» «Почему он так думает?

Понять смысл сомнений или страхов важнее, чем знать ответы на них. Чтобы убедиться, что правильно поняли, будьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.

Помните, что продажа – это, прежде всего, преодоление нежелания покупать.

Ссылайтесь на авторитеты, факты общественного признания (полученные награды, хвалебные статьи, рейтинги и пр.). Этому верят больше, чем нашим заявлениям.

Если можно, то дайте клиенту самому потрогать, повертеть, примерить.

Задавайте разные вопросы: на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления.

Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).