Скрипт «Работа с рекламацией»
Данный скрипт разработан для обучения менеджеров работе с рекламациями клиентов.
Менеджер должен стараться сохранить хорошие отношения с клиентами, при этом без ущерба интересам компании.
Но в жизни бывает всякое.
Если вы осознаете, что в оговоренный час вам никак не прибыть – предупредите клиента о своей задержке, позвонив по телефону. Извинитесь и сообщите максимально конкретно, во сколько окажетесь на месте.
– Мария Ивановна, это Лена, представитель компании Х. У нас с Вами назначена встреча на 13—00. Я очень сожалею, но ситуация вынуждает меня задержаться на 10 минут. Буду Вам крайне признательна, если мы сможем начать встречу на 10 минут позже. (Получив ответ) Спасибо
Разработку учебных материалов мы проводили по одному и тому же алгоритму:
• Описание бизнес-процесса (технологии выполнения функции)
• Выделение проблемных зон в ходе выполнения функции
• Определение необходимых для успешного выполнения функции стандартов
• Разработка памяток, инструкций, скриптов для обучения менеджеров
Увеличение продаж за счет притока новых клиентов
• Увеличение продаж за счет углубления спроса работающих с компанией клиентов
• Увеличение продаж за счет новинок
• Развитие спроса клиента
• Укрепление отношений с клиентами за счет повышения качества клиентского сервиса
Например, к специфике модели продаж вашей компании можно отнести типы и виды продаж: транзакционные, консультационные, а также личные и безличные, активные и пассивные, конвейерные и комплексные, коробочные или проектные, простые и сложные, прямые и непрямые и так далее.