Цитаты из книги «Краткое содержание Искренняя лояльность»

Перейти на хорошие прибыли поможет золотое правило «Относись к другому так, как хотел бы, чтобы относились к тебе».

большинство быстрых способов создания промоутеров приводят компанию к банкротству – например, резкое снижение цен на услуги или раздача товаров бесплатно. Разумеется, индекс чистой поддержки в этом случае взлетит, но прибыль будет стремительно уменьшаться.

Плохие и хорошие прибыли – это деньги, для получения которых компания пожертвовала лояльностью клиентов. Скрытые платежи, внезапное повышение тарифов, снижение качества сервиса, реклама, не соответствующая реальности, – вот лишь часть способов сделать прибыль плохой.

Детракторы. Если клиент оценил компанию на 6 баллов или ниже, то это означает, что ее услуги или товары ему не понравились. Он крайне не удовлетворен результатом взаимодействия, о чем нередко сообщает своим друзьям и коллегам, являясь основным источником негативных отзывов.

Пассивные. Они получили среднеожидаемый результат, который, по их мнению, с тем же успехом им может дать ваш конкурент. По этой причине они в 2 раза реже совершают повторные покупки и редко дают положительные рекомендации.

Промоутеры. Промоутеры могут неоднократно совершать покупки – на их счету больше половины повторных обращений. Они с удовольствием хвалят компанию, рекомендуя ее продукцию друзьям

Индекс чистой поддержки % промоутеров – % детракторов = NPS

Клиентоцентризм – это непростая, но эффективная модель бизнеса. Чтобы заслужить высокую лояльность покупателей и сделать их промоутерами, компании нужно усвоить один важный принцип: нужно всегда уважать клиентов и делать свою работу качественно. Так, чтобы вас не стыдно было порекомендовать друзьям и коллегам. Это и есть путь к успеху.

Клиентоцентризм должны проповедовать все отделы вашей организации: от сотрудников колл-центра до бухгалтерии.

Важно, чтобы все подразделения понимали важность изменений и помогали друг другу в достижении целей.