В нашей компании есть установка «верить клиентам на слово». Логика простая: лучше пусть нас обманет какой-нибудь жулик, чем мы создадим лишние проблемы честному человеку. Если клиент пишет в техническую поддержку, что заплатил за сервис, и просит включить его, я прошу не требовать от него подтверждающие документы и спокойно активировать работу аккаунта. Это написано во всех инструкциях, но даже под угрозой санкций кто-то из сотрудников периодически все равно просит прислать платежку.
Почему люди, получившие четкие указания, так себя ведут? Это синдром вахтера. Они защищают интересы компании, но так, как сами их понимают. Люди редко действуют из худших побуждений. Чаще всего они хотят как лучше. В нашем случае они думают, что спасают компанию, которая их наняла, от мошенников.