Допустим, вы только открыли свой первый магазин и пока не можете похвастаться ни известностью названия, ни сильной культурой компании, ни сплоченностью коллектива. Все, о чем я писал ранее, пока только в ваших планах. Вы делаете первые шаги.
На чем можно заслужить доверие покупателей? Где и как оно зарождается?
На правдивой рекламе? На качестве товаров и услуг? Все это относится к доверию покупателя, но главное, на чем оно строится в розничном магазине, – это отношения продавца и покупателя. Продавец является основным проводником идеологии компании: как он себя проявляет, так покупатель и судит о магазине в целом.
Весомой составляющей доверия являются личные качества и профессиональные навыки продавца. Это важный момент. Только доверяя продавцу как специалисту, покупатель разрешит оказывать на себя влияние, давать советы, высказывать оценочные суждения. Вспомните, как выглядят люди, которым вы доверяете? Как они себя ведут, как звучит их голос, что в них есть такого, что вы им доверяете? Так вам будет легче понять, какой он, человек, вызывающий доверие. Доверительные отношения у людей складываются с теми, кто похож на них, или с теми, кто им хорошо известен. А кто похож на нас? Правильно, наше отражение в зеркале. Следовательно, нужно учиться «быть зеркалом» для клиентов.
Лет десять назад в магазинах КУВЫР.COM, ориентированных на ультрасовременную молодежную моду, мы провели эксперимент. В то время все поголовно увлекались дресс-кодом продавца. Существовало мнение, что в любом магазине продавцы обязательно должны выделяться одинаковой униформой, чтобы их было легко найти в зале. Как, например, в «Макдоналдсе» сотрудника легко определить по рубашке и фирменной бейсболке. Мы пытались это ввести в нашей торговой сети. Естественно, в рваные джинсы, «жеваные» рубашки или вызывающие майки – то, чем торговал магазин, – одевать своих продавцов руководство сети не стало. Выбрали более спокойный стиль. И это сразу оттолкнуло покупателя, который перестал доверять продавцу. Продвинутая молодежь, зайдя в магазин и увидев «не своего чела» из чужой тусовки, просто не обращалась к продавцу за помощью. Нам пришлось быстро свернуть эксперимент.