Цитата из книги «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров»

На этой стадии ваша задача состоит в том, чтобы человек оказался под управлением не примитивного мозга рептилии, а эмоционального мозга млекопитающего. Для этого надо выполнить следующие шаги. 1. Скажите: «Расскажите мне, что случилось». Выпуск пара позволяет человеку начать движение от слепой ярости (самой примитивной реакции) к переживанию эмоций (реакции более высокого уровня). Когда человек кричит или жалуется – это неприятно, но менее опасно, чем физическая угроза, так что позвольте этому произойти. 2. Скажите: «Мне нужно удостовериться, что я правильно понял все, что вы сказали. Если так, то вы сказали, что ______________». Затем в точности повторите то, что говорил этот человек, но спокойно, без какого-либо сарказма, и переспросите: «Все так?». Таким образом вы отразите его зеркально, а это мощнейшая из техник коммуникации, позволяющая заставить человека перейти от выпуска пара к выслушиванию, при котором его мозг получает дополнительное торможение, что также позволит ему мыслить более разумно. 3. Дождитесь, пока он скажет «да». Простое действие проговаривания слова «да» заставляет человека передвинуться от враждебности к согласию. «Да» также признак готовности и желания отказаться от опасных действий. Если человек в чем-то поправит вас, еще раз повторите то, что он сказал, и снова дождитесь его ответного «да». 4. Теперь спросите: «Все это заставляет вас чувствовать злость/разочарование/обиду?». Подберите слово, которое, по вашему мнению, лучше всего соответствует чувствам этого человека. Если он поправит вас, попросите его описать чувство, которое он испытывает, повторите его слова и снова дождитесь еще одного «да». Помните, что озвучивание названия своего чувства ослабляет его. Это очень важно. Стадия 2 К этому моменту вы уже имеете дело с человеком, который вышел из состояния слепой ярости, но по-прежнему нуждается в выпуске пара. Поэтому ваша следующая цель – заставить человека переключиться со среднего эмоционального слоя мозга на верхний рациональный. Вот как это делается. 1. Скажите: «И причина, по которой для вас так важно все исправить или улучшить именно сейчас, состоит в _________________». Техника заполнения пропусков требует от человека продумать ответ и открывает путь к рациональной, человеческой части его мозга. Важный момент: говоря это, вы должны подчеркнуть слова «именно сейчас», чтобы показать, что вы понимаете неотложность проблемы. 2. Осветите выход из тупика. В случае, когда человек заполняет оставленные вами пропуски словами типа: «Потому что, если ситуация не изменится, я просто взорвусь, причиню вред себе и окружающим» и т. д., отвечайте примерно так: «В самом деле? Пожалуйста, расскажите подробнее, я должен быть уверен, что правильно вас понимаю» (это должно прозвучать без какого-либо оттенка сарказма – так, чтобы подчеркнуть, что вы на самом деле слушаете).