Цитата из книги «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров»

Шаги к тому, чтобы ваш собеседник понял: его чувствуют Вы сейчас можете подумать: «Марк, вам все это легко говорить. Но я же не психиатр с тридцатилетним стажем!». Мой ответ таков: «Не обманывайте себя. Вам вовсе не нужен медицинский диплом, чтобы сделать такие простые вещи». Вот все, что вам нужно сделать: 1. Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг. 2. Скажите: «Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это…» – и назовите эту эмоцию. «Разве не так? Если нет, тогда что же вы чувствуете на самом деле?» Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас. 3. Затем спросите: «Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?». Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий. 4. А потом скажите: «Причина вашего разочарования (озлобления, испуга) состоит в том, что…». И еще раз дайте собеседнику высказаться. 5. После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?». 6. И затем: «Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?».