Цитата из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

Важно помнить, что стратегию компании пишет менеджмент, но воплощает тот самый сотрудник хозяйственной службы, охранник, водитель, грузчик, уборщица. И только они решают, сто́ит она чего-то большего, чем бумага, на которой она написана, или нет.