Цитата из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

МФЦ у сотрудников нет KPI. Ну они как бы есть… И, подойдя к окошку, вы увидите пульт для оценки обслуживания. Вот только от этой оценки не зависит зарплата сотрудника. Его, конечно, могут уволить или повысить. Могут дать премию за квартал или год. Но системы показателей, к которым привязана оплата труда, нет. Почему? Я говорил много раз: люди не совершают подвиг за деньги. Но ради идеи, ради чего-то важного, чего-то, что они вспоминают потом с теплом и рассказывают с гордостью, – легко и многократно. Подвиг ради клиента становится не чем-то из ряда вон выходящим, а ежедневной практикой Искреннего сервиса.