Цитата из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.