Отзывы на книгу «Искренний сервис»

Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.

Не так давно я решила кардинально поменять свою жизнь и теперь учусь на бортпроводника. Я очень боялась, что не смогу мило улыбаться и говорить заученные фразы пассажирам. Страх пошел, как только я прочла эту книгу. Нет, в ней нет волшебного рецепта по запоминанию дежурных фраз. Она дала мне уверенность в том, что я смогу обойтись и без них.
Между прочим, на занятиях книгу посоветовала наш инструктор по сервису на борту. Стало быть, и она, и авиакомпания разделяют подход Недякина и это не может не радовать.
Максим Недякин говорит, на самом деле, об очевидных вещах (диву даешься, почему эти мысли не приходят в голову среднестатистическому руководителю, без конца бьющемуся над бесконечными должностными инструкциями и пытающемуся «вышколить» своих сотрудников) –
 набившая оскомину фраза «наш звонок очень важен для вас» сильно раздражает, (особенно, если за ней не следует реальная помощь);
 если сотрудник недоволен компанией, в которой работает, он будет вежлив с клиентами лишь при начальстве;
 начальник должен хотя бы иногда спускаться с небес и работать «в поле» (стоять за кассой, например);
 для того, чтобы создать здоровую среду в коллективе, необходимо «обратить сотрудников в свою веру», работа должна быть для них чем-то большим, чем средством зарабатывания денег;
 для того, чтобы качественно и искренне обслуживать других, люди должны быть в первую очередь счастливы сами.
В конце книги автор приводит фразу, которая многим руководителям показалась бы святотатством.
Барабанная дробь….

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ.

Наверное, в глубине души многие с этим согласны, а вот произвести вслух не решаются. Но только понимая и принимая эту истину, можно действительно искренне и от всей души оказывать сервисные услуги.

Эту книгу принесли мне со словами: "Там про Строительный двор! Прочитай и расскажи, правда это или нет?"
Я намеревалась выборочно прочесть только то, что касается "Строительного двора" - компании, в которой я работаю, - но стоило мне прочесть буквально первый абзац, и остановиться уже было невозможно.

Автор знает, о чём пишет. Он видит, как это работает. Он чувствует, как это работает. И даже если кому-то написанное кажется чем-то из области фантастики, могу подтвердить - нет, это не выдумка, такое действительно бывает, такое существует, такое может работать.
Мне понравилось, что автор здесь выступает в роли живого собеседника и заинтересован в том, чтобы быть честным и искренним со своим читателем. Он не боится признавать собственные ошибки, не стыдится указать на свои недостатки, не гнушается критиковать себя, но при этом не скатывается во всё это: он не забывает также поделиться заслугами, похвастаться успехами, рассказать о том, чего смог достичь. Мне кажется, искренность - это то, в чём Максим Недякин разбирается на все сто.
На мой взгляд, здесь идеальный баланс между теорией и практикой, причём и то, и другое раскрыто под разными углами: автор опирается на опыт крупных зарубежных компаний и приводит примеры подобного среди наших компаний; делится тем, до чего дошёл сам, подкрепляя это цитатами и мнением более сведущих.

Книга написана очень живо, с душой, и, конечно, искренне.
А по поводу "правда ли это про Строительный двор" - да, правда. Есть один нюанс, но я не буду утверждать, что он расходится с действительностью, потому что книга написана годом ранее, чем я устроилась работать, и это вполне могло измениться.

Ну в общем-то в названии все сказано: как создать компанию, в которой искренний сервис является нормой жизни и оказывается вне зависимости от того, смотрит шеф или нет.

Написано легко, буквально за пару вечеров можно прочесть. Приятно, что автор не говорит о том, что сам все выдумал о сервисе. Он опирался на лучшие сервисные компании мира - отели Ritz Karlton, Mariott и сеть Wallmart. Плюс добавил российской специфики - и вуаля.

Из основных мыслей: стандарты без людей, разделяющих ценности, только убивают сервис. У людей должно быть поле для маневра. Сотрудникам нужна поддержка и уважение (в том числе и самоуважение). Клиент прав не всегда. И чувство юмора никогда не будет лишним.

Искренний сервис - это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан

Во многом я с автором не согласна. Но кое - что, действительно нужно для себя взять из этой книги.
Автор говорит об искренности, но вот, например, какая же здесь искренность?

Девочка стояла и стеснялась подойти к продавцу за эклерами, а продавец была занята покупателями и не успела обратить внимание на девочку, и девочка в слезах ушла. Цитата:

Кто виноват? Продавец? Вроде бы да. Но на самом деле это наша вина, вина руководства, что мы не до конца её обучили, не до конца рассказали, как мы любим детей. А если и рассказали, то она, возможно, уже успела об этом позабыть.

Забыли сказать, как мы любим детей.
Или она забыла, что любит детей.
Какая-то секта, а не искренность.

Это книга для менеджеров, написанная менеджером, который разобрался в том, как правильно быть менеджером.
Автор говорит о том, что настоящий сервис выходит за пределы стандартов, когда Вы делаете для клиента что-то от себя лично, искренне. Стандарты помогают заложить верную систему ценностей, которая подскажет, как правильно поступить в той или иной ситуации, и для того, чтобы сотрудники следовали стандартам, когда на них никто не смотрит, нужно сделать так, чтобы они разделяли Ваши ценности. Если удается создать благоприятную, здоровую среду внутри компании, она начинает работать без Вашего участия.
Также автор говорит о том, что у Вас должны работать те, для кого наше дело является не «работой по нужде», а призванием. Работникам должна нравиться работа, которую они делают. Для того, чтобы сервис был по-настоящему искренним, они должны быть счастливы внутри. Отношения между сотрудниками должны быть искренними и дружескими, взаимопомощь должна быть нормой поведения, - в этом случае командная работа будет эффективной.
Есть много примеров из практики успешной реализации внедрения стандартов как отечественных, так и зарубежных компаний, и управленцу любого возраста и опыта найдется, над чем задуматься.