Цитата из книги «Искренний сервис»

В общем, через десять минут девочка в слезах уходит обратно к маме. Причем, естественно, без эклеров. И уж точно без подарка. Кто виноват? Продавец? Вроде бы да. Но на самом деле это наша вина, вина руководства, что мы не до конца ее обучили, не до конца рассказали, как мы любим детей. А если и рассказали, то она, возможно, уже об этом успела позабыть. Или же просто закрутилась — у нее же очередь, и она действительно не обратила внимания на девочку. Или не посчитала это своим приоритетом.