Цитата из книги «Искренний сервис»

Создавайте систему ценностей, а не правил. Постарайтесь сделать все, чтобы те, кто у вас работает, прежде всего разделяли ваши взгляды и убеждения, чтобы ваши правила стали внутренними стандартами сотрудников. Тогда они будут искренне следовать правилам и давать клиенту больше, чем достаточно