Цитаты из книги «Искренний сервис»

Искренний сервис – это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать.

Стандарты – это не сервис. Настоящий сервис – то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!

Мы должны создавать систему ценностей, а не правил!

Скромность действительно красит человека, правда, чаще всего в серый цвет.

Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно.

Важно понять одну простую истину: прежде чем требовать что-то с других, сначала вы должны сообщить им о своих ожиданиях.

Жизнь определяется не событиями, в ней происходящими, а нашим к ним отношением.

Сотрудники не разделяют ваших взглядов! Они считают иначе! Им это непонятно!

Поставьте искренние отношения внутри команды в центр системы ценностей. Безразличие – худший из грехов. наличие обратной связи делает отношения настоящими. Такие отношения сильнее всего удерживают в компании, стимулируя сотрудников не только делать то, что ожидается, но и превосходить эти ожидания.

Что такое человеческий фактор? Это когда кто-то что-то недоделал, до кого-то не дозвонился, не дождался, сделал не сам, а попросил кого-то и не проверил. А почему? Потому что не захотел. Важно понять, что человеческого фактора не существует. Существует лишь бесконечное «нравится – не нравится» – принцип, по которому мы принимаем абсолютно все решения в жизни.