Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.

Не так давно я решила кардинально поменять свою жизнь и теперь учусь на бортпроводника. Я очень боялась, что не смогу мило улыбаться и говорить заученные фразы пассажирам. Страх пошел, как только я прочла эту книгу. Нет, в ней нет волшебного рецепта по запоминанию дежурных фраз. Она дала мне уверенность в том, что я смогу обойтись и без них.
Между прочим, на занятиях книгу посоветовала наш инструктор по сервису на борту. Стало быть, и она, и авиакомпания разделяют подход Недякина и это не может не радовать.
Максим Недякин говорит, на самом деле, об очевидных вещах (диву даешься, почему эти мысли не приходят в голову среднестатистическому руководителю, без конца бьющемуся над бесконечными должностными инструкциями и пытающемуся «вышколить» своих сотрудников) –
 набившая оскомину фраза «наш звонок очень важен для вас» сильно раздражает, (особенно, если за ней не следует реальная помощь);
 если сотрудник недоволен компанией, в которой работает, он будет вежлив с клиентами лишь при начальстве;
 начальник должен хотя бы иногда спускаться с небес и работать «в поле» (стоять за кассой, например);
 для того, чтобы создать здоровую среду в коллективе, необходимо «обратить сотрудников в свою веру», работа должна быть для них чем-то большим, чем средством зарабатывания денег;
 для того, чтобы качественно и искренне обслуживать других, люди должны быть в первую очередь счастливы сами.
В конце книги автор приводит фразу, которая многим руководителям показалась бы святотатством.
Барабанная дробь….

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ.

Наверное, в глубине души многие с этим согласны, а вот произвести вслух не решаются. Но только понимая и принимая эту истину, можно действительно искренне и от всей души оказывать сервисные услуги.

Эту книгу принесли мне со словами: "Там про Строительный двор! Прочитай и расскажи, правда это или нет?"
Я намеревалась выборочно прочесть только то, что касается "Строительного двора" - компании, в которой я работаю, - но стоило мне прочесть буквально первый абзац, и остановиться уже было невозможно.

Автор знает, о чём пишет. Он видит, как это работает. Он чувствует, как это работает. И даже если кому-то написанное кажется чем-то из области фантастики, могу подтвердить - нет, это не выдумка, такое действительно бывает, такое существует, такое может работать.
Мне понравилось, что автор здесь выступает в роли живого собеседника и заинтересован в том, чтобы быть честным и искренним со своим читателем. Он не боится признавать собственные ошибки, не стыдится указать на свои недостатки, не гнушается критиковать себя, но при этом не скатывается во всё это: он не забывает также поделиться заслугами, похвастаться успехами, рассказать о том, чего смог достичь. Мне кажется, искренность - это то, в чём Максим Недякин разбирается на все сто.
На мой взгляд, здесь идеальный баланс между теорией и практикой, причём и то, и другое раскрыто под разными углами: автор опирается на опыт крупных зарубежных компаний и приводит примеры подобного среди наших компаний; делится тем, до чего дошёл сам, подкрепляя это цитатами и мнением более сведущих.

Книга написана очень живо, с душой, и, конечно, искренне.
А по поводу "правда ли это про Строительный двор" - да, правда. Есть один нюанс, но я не буду утверждать, что он расходится с действительностью, потому что книга написана годом ранее, чем я устроилась работать, и это вполне могло измениться.

Ну в общем-то в названии все сказано: как создать компанию, в которой искренний сервис является нормой жизни и оказывается вне зависимости от того, смотрит шеф или нет.

Написано легко, буквально за пару вечеров можно прочесть. Приятно, что автор не говорит о том, что сам все выдумал о сервисе. Он опирался на лучшие сервисные компании мира - отели Ritz Karlton, Mariott и сеть Wallmart. Плюс добавил российской специфики - и вуаля.

Из основных мыслей: стандарты без людей, разделяющих ценности, только убивают сервис. У людей должно быть поле для маневра. Сотрудникам нужна поддержка и уважение (в том числе и самоуважение). Клиент прав не всегда. И чувство юмора никогда не будет лишним.

Искренний сервис - это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан