Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

В тот же вечер им перезвонили из Ritz-Carlton и сообщили радостную новость: Джоши нашли и с ним все в порядке. Крис поблагодарил, рассказал, что ему пришлось придумать, чтобы успокоить ребенка, и попросил служащих отеля поддержать его сказочную историю, прислав парочку фотографий. Через несколько дней они получили посылку. В ней был Джоши, несколько сувениров от Ritz-Carlton и подробный фотоотчет о пребывании Джоши в отеле: Джоши в солнцезащитных очках загорает на шезлонге, Джоши делают массаж, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.

Знаете, что меня очень сильно раздражает? Я просто выхожу из себя, когда слышу: «Я не из этого отдела», или: «Это не моя работа», или: «В этом виноват кто угодно, только не я». Мы делаем одно дело. Работаем в одной компании. У нас общее увлечение. И если на твоем пути лежит бумажка — нагнись, подними и выбрось ее. В свое время я даже наказывал ­сотрудников за фразы, перечисленные выше. А потом понял, что и это не работает.

Вернемся на секунду к Ritz-Carlton. Помимо своих обязанностей сотрудники отеля должны помогать друг другу. По коридору идет официант, и если он увидел бумажку — он не проходит мимо, так как это «не его работа», и не зовет уборщицу, чтобы она ее убрала. Он поднимает ее сам. Потому что взаимопомощь — это часть ценностей компании.

Лучше вообще ничего не пишите, а рисуйте. Стандарты самой крупной в мире розничной сети Walmart изложены в виде комиксов. Человек вообще с трудом воспринимает текст. Так устроено наше сознание: мы мыслим картинками. Чем нагляднее, ярче и интереснее стандарт — тем выше вероятность, что его запомнят.

Не начинайте стандарты с шаблонных фраз, это сразу вас скомпрометирует. Не пишите: «Клиент всегда прав!» Любой знает, что это не так. А если первая фраза — ложь, то и остальные не вызовут доверия.

Как сказал мой хороший друг, весь мир держится на договоренностях. Если их нет, ты ничего не обязан делать.

Настоящий сервис — то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!

Нам недостаточно, чтобы проходящий мимо ­человек улыбнулся. Нам нужно, чтобы он сделал это искренне. Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать.

Сотрудники не разделяют ваших взглядов! Они считают иначе! Им это непонятно!

Есть еще один момент, на который стоит обратить внимание. Я верю в то, что человек может измениться. Человек — единственное на сто процентов социальное существо. Его поведение рано или поздно определяется социумом, в котором он живет, или, правильнее сказать, его социальными нормами и алгоритмами.