Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были доброжелательны и отзывчивы, чтобы они улыбались и были готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов, если хотите, чтобы их сервис был по-настоящему искренним, вы должны «заставить» их быть счастливыми.

У нас должны работать те, для кого наше дело является не «работой по нужде», а призванием. Мы не должны делать то, что должны; мы должны делать то, что нам нравится.

Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно.

Не говорите «клиент всегда прав» — это ложь. Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет неправ. Часто именно с этого начинается искренний сервис. У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним

Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример — отличный мотиватор. Используйте наше правило «личного присутствия», согласно которому руководитель должен проводить более 80% времени там, где происходит контакт с клиентами. Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды. Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими.

ставьте минус прежде всего себе. При этом помните о правиле искренних отношений, открыто объясняя всем сотрудникам, почему пришлось с кем-то расстаться. Сделайте хорошее настроение сотрудников своим приоритетом. Помните, что самые серьезные люди не боятся показаться смешными — это позволяет им достигать лучших результатов. Придумывайте игры, упражнения, делайте вместе зарядку, рассказывайте смешные истории или изобретите что-нибудь свое. Возьмите за правило начинать каждый день с чего-то, что может поднять настроение вам и тем, с кем вы работаете. Не начинайте работу, пропустив этот пункт. Помните, что несчастные люди не могут сделать кого-то счастливым. Ведите учет подвигов сотрудников ради клиентов и используйте лучшие примеры в своей идеологии. Подвиги всегда появляются там, где их ищут. Развивайте в сотрудниках сервисность, признавая их достижения. Разместите в общем доступе примеры искреннего сервиса ваших сотрудников.

Возьмите за правило обсуждать их на каждом собрании. Даже если вначале придется приводить примеры других компаний. Сколь бы внушительна ни была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю.

«Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ». Многие сходятся во мнении, что именно он занимает ключевое место в создании той неповторимой атмосферы этих шикарных отелей, важнейшей частью которой является искренний сервис. Что вы чувствуете, слыша эти слова? Лично я — уважение. Уважение к себе. Уважение к своему труду. Не раболепие, а служение.

Давайте спросим себя, что в принципе представляет собой работа руководителя. Каковы его две важнейшие функции? Правильно. Ставить задачи и контролировать их выполнение. Именно на это уходит все время. Задача — контроль. Задача — контроль. И снова по кругу.

человек вообще готов простить абсолютно все, кроме унижения. Жаль, что именно это чувство мы так часто испытываем в магазинах