Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Это пример разницы между ожиданием (просмотр фильма) и реальностью (получение книги в подарок). Другие примеры, которые еще легче использовать и которые клиент может не ожидать, это — простое «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста» и «будьте добры».