Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Давайте людям то, что они хотят Никогда не думайте, что ваши клиенты «не заметят» разбитых окон. Иначе можете закрывать компанию прямо сегодня. Не забывайте, что у каждого сердитого клиента есть друзья. И они узнают о том, как ваши разбитые окна сказываются на обслуживании клиентов. Может последовать неприятная цепная реакция. Имидж очень важен, а разбитый имидж — это разбитое окно. Всегда помните об имидже своей компании, даже когда вы не общаетесь с потребителями напрямую. Превосходный продукт — еще не гарантия успеха. А вот превосходное качество обслуживания и восстановленные разбитые окна — да.